Le service après-vente est un élément majeur de la relation client : la qualité et la rapidité du traitement des demandes conditionnent la satisfaction client, et donc son recours futur à la marque.
DELL a adopté une démarche décapante : le service délivré est systématiquement évalué par une enquête NPS.
Concrètement, le conseiller s’assure à la fin de chaque contact que toutes les demandes du client ont été traitées, puis l’informe qu’une enquête de satisfaction va lui être envoyée. Et chaque fois que le client exprime une insatisfaction, le même conseiller met tout en œuvre pour résoudre le problème rapidement et efficacement, à la suite de quoi une autre enquête est envoyée. Et ainsi de suite jusqu’à résolution.
Cette démarche, rarissime, est intéressante pour plusieurs raisons :
- Elle témoigne de la volonté de satisfaire vraiment le client
- Elle s’applique à toutes les demandes client
- Elle encourage le personnel à tout faire pour répondre au client du 1er coup
- Elle donne au personnel en contact une arme pour impliquer sa hiérarchie et l’ensemble de l’entreprise dans la résolution d’un problème qui persisterait
On voit bien que le NPS n’est pas ici un simple indicateur, mais un outil de la relation client. Et probablement surtout un levier interne décisif pour mobiliser les énergies autour de la résolution d’un problème client.
Le seul risque est la lassitude possible des clients…mais DELL sait faire preuve de discernement et interrompre à temps une machine qui pourrait devenir folle. Quant aux clients (dont nous sommes), ils ont vite compris que cette simple question est en fait un formidable pouvoir qu’on leur donne.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !