Satisfaction client - entremetteur
Le 27 mars 2014

Une récente campagne de recrutement de Picard Surgelés nous a marqués : elle faisait explicitement référence à la volonté d’attirer des profils motivés par la satisfaction des clients. Or, ce type de discours est exceptionnel… A la réflexion, les équipes RH sont en effet rarement impliquées dans les phases d’exploitation des études de satisfaction. Ce qui est bien dommage !

Et pourtant, 20 à 40% des critères utilisés pour évaluer la satisfaction client lors d’une enquête concernent les qualités et compétences des employés (cette proportion est d’autant plus forte lorsqu’il s’agit d’une entreprise de service). Prenons quelques critères très répandus. « Amabilité » (qui relève de l’aptitude relationnelle et donc du recrutement), « compétence métier » ou « capacité de conseil » (qui relèvent du parcours et de la formation), « professionnalisme » (qui dépend fortement du niveau d’engagement de l’encadrement). On pourrait multiplier les exemples qui concernent le recrutement, la gestion des carrières, la formation, l’évaluation, la motivation, etc.

Or, que se passe-t-il quand ces critères obtiennent de mauvais résultats ? On fait un plan d’action qui se limite en général à une injonction au management de proximité : faites en sorte que le personnel soit aimable ! Et on se revoit dans un an pour apprécier la progression de votre équipe. D’ici là, débrouillez-vous !

Si on était plus sérieux – et si on avait réellement l’intention de progresser – on travaillerait dans deux directions : une réflexion sur l’organisation puis sur les individus. Et on impliquerait fortement les différents responsables de la DRH.

Il est vain (et très injuste) de chercher des poux dans la tête des femmes & des hommes avant de s’être assuré que tous les efforts d’organisation ont bien été faits. Personnellement, je propose une première démarche simple dans son principe, mais très rarement réalisée : découvrir et comprendre le point de vue du personnel sur la relation client et les difficultés qu’il ressent dans l’application des consignes.

Dans un second temps, il est souvent très efficace de s’interroger sur le bon fonctionnement des outils (informatiques par exemple) mis à la disposition du personnel en contact pour gérer la relation client.

(suite dans un prochain article)

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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