Zappos_PDG_Entre enchantement client et satisfaction des salariés
Le 7 mai 2015

Le livre n’est pas récent, mais il n’est jamais trop tard pour découvrir une pépite. Dans «L’entreprise du bonheur», publié aux éditions Leduc, le fondateur de Zappos (n°1 du e-commerce de la chaussure) nous raconte les grands principes qui font le succès de son entreprise. Ca dérange, ça interpelle, ça enthousiasme… mais surtout, ça fidélise employés et clients via des méthodes très novatrices, dont voici un aperçu.

  • Toute nouvelle recrue passe par une formation intensive de 5 semaines pour s’imprégner de la culture de l’entreprise. Au cours de ces 5 semaines, Zappos lui propose de toucher un chèque de 2 000 € pour quitter l’entreprise et célébrer son départ. Objectif pour Zappos : s’assurer que seules les personnes vraiment motivées viendront grossir le rang de ses équipes
  • Tous les ans, chaque collaborateur de Zappos (même le DG !) assume le standard téléphonique pour se rappeler que le but de l’entreprise, c’est avant tout de satisfaire les clients
  • Cafés, sodas, fruits et snacks sont en accès gratuit pour tous les employés, afin qu’ils se sentent bien dans l’entreprise
  • Les hotliners n’ont pas de script prédéfini pour répondre aux questions des clients. La seule consigne tient en 4 mots : « Utilisez votre bon jugement »
  • De même, il n’y a pas d’objectif de vente ou de durée d’appel pour les hotliners. Zappos souhaite en effet qu’ils prennent le temps qu’il faut pour satisfaire le client… même si ça dure 6h, durée record enregistré par un hotliner pour servir un client « qui en avait besoin »
  • Les employés peuvent délivrer des bons d’achat pour les clients mécontents, sans avoir à en demander l’autorisation
  • Ils sont incités à ajouter dans les colis des clients des petits cadeaux (aux frais de l’entreprise…) en fonction de leur inspiration : fleurs, goodies tels que des T-shirts Zappos, petits gâteaux…)
  • Zappos a supprimé tous les signes de hiérarchie au profit d’une holocratie : il n’y a plus de « chef », mais plusieurs petits groupes de travail autonomes, dédiés à l’accomplissement d’une mission. Chaque employé peut faire partie de plusieurs groupes en fonction de ses envies
  • Les employés peuvent décorer les lieux comme bon leur semble, tagger les couloirs, mettre des guirlandes au plafond, et laisser libre cours à leur créativité
  • J’en passe, et des meilleures : incitation à jurer pour « libérer son stress », pyjama parties organisées par le fondateur de Zappos pour une plus grande cohésion des équipes, etc.

Vous trouvez ce mode de fonctionnement complètement fou ? Tony Hsieh, le fondateur de Zappos, vous répondrait qu’il a largement fait ses preuves. Rachetée en 2009 par Amazon, l’entreprise compte près de 75% de clients fidèles et a réalisé en une dizaine d’années seulement un chiffre d’affaires de plus d’un milliard de dollars. Elle figure également dans le top 100 des entreprises dans lesquelles il fait bon travailler. Sacré parcours !

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

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