CCO_ Ambassadeur client_Culture client
Le 15 septembre 2015

Culture client : la fonction de CCO est déjà solidement installée dans les grandes entreprises américaines. Et apparaît en Europe avec pour objectif majeur de promouvoir la culture client auprès des principaux responsables, au sein même des Codir.

Qui est le CCO ?

Certains préfèreront parler d’Ambassadeur des clients. L’important est son profil et le contenu de sa mission.

  • Il est membre du codir et a pas mal d’heures de vol
  • C’est souvent un patron opérationnel en charge d’un secteur de l’entreprise ; il connait bien ses pairs et le fonctionnement de la maison
  • Sa responsabilité est de porter la « voix du client » et de rappeler l’existence du client à chaque fois qu’il le juge utile pendant les grands débats

Le CCO est donc légitime et écouté à haut niveau (et par conséquent dans le reste de l’entreprise).

En quoi est-il « nouveau » ? Il y a déjà des fonctions « Satisfaction »

Oui, mais les responsables Satisfaction sont souvent cantonnés à un rôle technique (mettre en œuvre des outils de mesure et produire des indicateurs). Et ils le font bien. Cependant, chacun sait que l’enjeu est de dépasser le constat, de décider puis de piloter les plans d’amélioration.  Lorsque la porte du codir est refermée après la présentation des résultats de l’étude annuelle, qui prend le relais ?

Plutôt qu’un patron de BU, rien n’empêche d’ailleurs le Directeur Marketing ou le Directeur Qualité de devenir CCO (sous réserve qu’ils aient une forte légitimité auprès des patrons opérationnels, notamment parce qu’ils ont déjà occupé un poste de ce type).

Pourquoi le rôle du CCO est-il essentiel ?

  • Parce que l’orientation client n’est pas la responsabilité d’une seule fonction (Marketing ou Qualité le plus souvent), mais de toutes
  • Parce que pour être un agent efficace du changement, il faut avoir un niveau très élevé dans la hiérarchie et l’écoute de ses pairs
  • Parce que ce ne sont pas les powerpoint qui font défaut, mais l’engagement de la hiérarchie au quotidien pour implanter les actions correctives
  • Parce que quelqu’un doit représenter le client dans tous les arbitrages, ce qui implique en définitive que le client « siège au codir » (voir par exemple à ce sujet notre article récent sur les services client)

En nommant un CCO, un Directeur Général envoie deux messages : il « donne chair » à l’axe stratégique « Orientation Client » (qui n’est trop souvent qu’une incantation)   et il reconnaît avec humilité qu’il a besoin d’un Jiminy Cricket au sein de son codir.

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