Les Centres de Relation Client (CRC) sont en train de passer d’une logique de production industrielle à la délivrance d’une réelle Expérience Client. Mais, pour y parvenir, il y a une étape intermédiaire cruciale : répondre aux questions posées et maîtriser le discours des télé-opérateurs (TO).
Dès lors que vous assurez les basiques (décrocher, parler français, être poli…), la première attente des clients est simple : que la question qu’ils posent soit traitée – correctement et complètement – dès leur premier appel. Le respect de cette attente est parfaitement mesuré par l’indicateur bien connu de « First Call Resolution » (FCR). Est-il sérieusement mesuré, décortiqué et réellement exploité dans votre CRC ? Si oui, vous êtes certainement entré dans un processus d’amélioration continue. Si non, vous ne pouvez simplement pas connaître l’efficacité (au sens client) de votre CRC.
Et il se trouve que cet indicateur est également pertinent en matière de productivité : il tend à réduire le nombre d’appels entrants évitables.
Evidemment, il faut adapter la définition du FCR à chaque contexte (il est parfois impossible de traiter une demande en un seul appel).
Evidemment, votre CRC dépend souvent du reste de l’entreprise pour apporter une réponse satisfaisante aux clients. Si c’est le cas, le FCR devient un outil incomparable pour interpeler les autres services responsables et la direction générale.
Mais votre CRC joue lui aussi un rôle déterminant dans l’amélioration du FCR. Pour répondre du premier coup, il faut en effet :
- Bien écouter et comprendre la demande du client
- S’impliquer efficacement dans sa résolution
- S’assurer en fin d’entretien que, du point de vue du client, le sujet est bien réglé.
Répondre à ces 3 enjeux implique une bonne maîtrise du discours des TO. Cet aspect sera abordé dans un prochain article.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !