Le sujet n’est plus aujourd’hui d’optimiser la qualité des contacts dans les CRC, mais de proposer aux clients une Expérience qui va contribuer à l’Expérience globale avec votre marque.
Dans la grande majorité des CRC, l’objectif est encore aujourd’hui de faire face à la demande des clients. On travaille en réaction et les indicateurs utilisés en témoignent : taux de décroché, attente moyenne… Ils sont essentiellement quantitatifs et répondent à une logique de production de masse. On fait au mieux avec les moyens (souvent limités) dont on dispose.
Dans certains CRC, l’attente des clients est déjà prise en compte : on mesure le First Call Resolution, indicateur central pour le client (et aligné avec l’intérêt de l’entreprise) ; et l’opinion du client est prise en compte lors d’études de satisfaction. Pour y parvenir, ceux qui pilotent ces CRC entrent dans le détail de deux questions cruciales : comment donner aux TO la capacité à répondre aux principaux types de demandes et quel doit être le contenu du discours tenu par les TO. On gère réellement les interactions entre client et TO avec la volonté de les améliorer.
Mais pour faire la différence demain, les marques devront aller plus loin : façonner tout contact comme une Expérience proposée à leurs clients. Pour faire simple, arrêter de répondre au client pour lui rendre service et se décider à exploiter l’appel du client comme une occasion de délivrer un service. Le téléphone qui sonne ne sera plus un problème, mais une occasion de prouver au client qu’il a bien fait de nous choisir.
Évidemment, ça change tout pour les CRC… Mais, c’est la seule solution pour que ça change aussi tout pour la fidélité de vos clients à votre marque…
Dans une série d’articles à suivre, nos experts vont détailler nos idées pour vous aider à accomplir cette mutation.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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