Services clients sujet de codir
Le 27 août 2015

Les services clients sont empêtrés dans des contraintes budgétaires qui les conduisent à utiliser des méthodes contradictoires avec leurs missions. La nomination d’un Chief Customer Officer membre du codir est une solution pour placer le client au cœur des arbitrages budgétaires.

Nous avons noté dans un précédent article que de nombreux services clients étaient peu accessibles. Cela ne peut pas être un hasard, mais la conséquence de choix totalement tournés vers l’interne (cacher un numéro de téléphone, ne pouvoir envoyer par mail que des questions construites à partir de menus déroulants,…). On devine facilement que ces procédés visent à décourager, ou plus souvent à orienter vers un mode pratique à gérer pour l’entreprise, un flux de demandes de contact sans cesse croissant dans le cadre d’un budget contraint.

Mais qu’est-ce que ces mécanismes peuvent susciter d’autre chez les clients que de la frustration, de la colère et du bouche à oreille négatif ?

Celui qui fait les arbitrages budgétaires est-il simplement conscient de ce qu’il fait subir à ses clients ? A-t-il déjà personnellement effectué un « parcours client », a-t-il par exemple essayé de modifier sa réservation d’avion un 31 juillet ? Ou bien s’est-il contenté de demander à son assistante de s’en occuper…pour avoir le temps de lire un tableau de bord sur lequel les « appels en débordement » ne sont qu’un indicateur qualité abstrait ? Et prend-il en compte dans son raisonnement les dégâts sur l’image et le NPS de l’entreprise ?

Comme bien souvent dans les chaînes de commandement, chacun joue son rôle à son niveau, mais personne n’est réellement responsable de l’ensemble. Car, finalement, qui défend ce budget ? Un chef de service empêtré dans ses contraintes internes (et qui fait de son mieux avec les moyens qu’on lui donne) ? Ou un véritable Chief Customer Officer  (qui défend l’intérêt du client et a la légitimité pour porter le débat au niveau du codir) ?

Au fond, au-delà d’un raisonnement en termes de ROI, tout cela n’est-il pas plutôt une question d’état d’esprit ? Le client est-il un ennemi dont il faut se défendre ou l’avenir de l’entreprise ? Il est temps de trouver des arguments pour convaincre de la rentabilité d’un Customer Success Department.

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

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