Le 4 juin 2019

Ne tournons pas autour du pot : les Services Client ne sont pas au niveau. Avant de rêver à des technologies de rupture, nous ferions mieux de nous concentrer sur la véritable et bonne application de quelques règles simples.

Une étude récente nous rappelle combien nous sommes loin du but concernant la capacité des Services Client à répondre aux attentes des clients.

On parle beaucoup de technologie, d’ouverture de nouveaux canaux de contact, de « sans couture » etc… Mais si on commençait par bien travailler avec le bon vieux téléphone ou les mails qui restent les vecteurs plébiscités par de nombreux clients. Et si on parlait du fond (qu’est-ce qu’on répond ?) avant d’imaginer de nouveaux tuyaux ? D’ailleurs, quand on saura « quoi dire », on briefera facilement les chatteurs.

Dans pratiquement toutes nos études, tous secteurs confondus, nous observons d’une part un tassement de la satisfaction (les basiques reculent ou stagnent) et d’autre part une absence totale de volonté de concevoir un contact avec le Service Client comme une Expérience (aucun enchanteur, ni Effet Waouh ! recherché).

Pour aller au-delà des déclarations d’intention, pour que les Services Client deviennent vraiment des facteurs de différenciation, La Voix du Client vous recommande 3 révolutions :

  • Maximiser votre FCR (un basique)
  • Maîtriser le discours de vos conseillers, oral ou écrit (un moteur)
  • Délivrer une Expérience authentique et qui a du caractère (un booster)

Rien de révolutionnaire là-dedans ? En théorie, non. Mais en pratique, oui.

Dans les prochains jours, nous reviendrons sur chacune de ces 3 révolutions.

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine