C’est le titre de la vidéo postée par la Société Générale sur Youtube. Un slogan fédérateur, auquel nous ne pouvions qu’adhérer ! La première édition de « Culture Service », le tout récent « magazine de la satisfaction clients » de la Société Générale, nous propose un reportage court (5 minutes seulement) mais dynamique, avec comme thématique centrale la satisfaction client. Commentaires.
« Selon une étude récente, 62% des français considèrent que c’est la qualité de la relation qu’ils entretiennent avec leur conseiller qui détermine pour une large part la fidélité à leur banque ». Telle est l’introduction de la vidéo, qui passe ensuite en revue les bonnes pratiques mises en place pour fidéliser le client. 4 thèmes sont traités :
- Accueillir/recevoir : sourire, appeler le client par son nom et lui proposer un café sont présentés comme les incontournables de l’accueil à la Société Générale. Ce sont des bonnes pratiques classiques, transposables à tous les secteurs. L’expérience prouve qu’il faut les rappeler sans cesse.
- Etre curieux/écouter : une borne ipad permet aux clients d’exprimer leur opinion. Une bonne façon pour leur témoigner de la considération, tout en démontrant que leur avis est important.
- Accompagner/célébrer : pour accroître la relation de proximité avec le client, le conseiller offre une bouteille de champagne à tout client qui vient d’acheter un bien immobilier financé par un prêt maison. La Société Générale, la banque qui joue sur la corde sentimentale !
- L’esprit d’équipe : une valeur chère à la Société générale. On apprend dans « Culture Service » qu’une réunion d’équipe hebdomadaire est organisée dans chaque agence pour réfléchir à la qualité de service délivrée. Illustration dans l’agence modèle qui nous est présentée, les hôtesses d’accueil ont choisi un dresscode aux couleurs, rouge et noir, de la Société Générale. Parler du client et imaginer ensemble des solutions, la démarche est séduisante.
Au final : la culture client à la Société Générale, c’est un peu l’orientation client au pays des Bisounours ! Si l’initiative de la vidéo est à saluer (c’est sans doute un bon moyen de communication interne et externe), on reste dans l’incantation et les recettes éculées.
Décryptage à suivre dans un prochain article !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
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