Connaissez-vous le levelling ? Ce mode de fidélisation client en plein essor récompense l’engagement des clients envers une marque, indépendamment du chiffre d’affaires qu’ils génèrent. Découvrons ensemble cette tendance qui s’inspire des systèmes d’addiction mis en place par les jeux vidéo.
Selon un benchmark réalisé par Vertone, cabinet de conseil en management, les programmes de fidélité client se basent dans 85% des cas sur le CA généré, la fréquence d’achat du client ou son ancienneté.
Un autre critère a toutefois fait son apparition depuis peu, parallèlement à l’émergence des réseaux sociaux : il s’agit de l’intensité des interactions avec la marque, qui résulte d’actions variées (« liker » la page Facebook de l’entreprise ou suivre son compte Twitter, commenter des articles sur le net, répondre aux questions des autres internautes, regarder une vidéo émise par la marque…).
Ces interactions sont très utiles pour les entreprises : elles contribuent à les faire connaître auprès des internautes prospects, tout en renforçant l’expérience client vécue par l’utilisateur qui devient membre d’une communauté de fans. Plus d’un programme de fidélité sur deux aurait ainsi choisi de récompenser ses membres actifs sur internet et les réseaux sociaux, partant du principe que plus les marques encourageront leurs influenceurs à réagir, plus elles gagneront en visibilité et en notoriété.
C’est là que le principe du levelling entre en jeu :
- le nombre d’interactions du client avec la marque est comptabilisé (le type d’interaction peut être pondéré au sein du score global)
- en fonction du score obtenu, l’internaute est récompensé, soit par un avantage financier (bons d’achat, remise commerciale…) comme dans un programme de fidélité classique, soit (le plus souvent) par un indicateur de reconnaissance sociale virtuel : valorisation du statut, nombre de points apparents ou monnaie virtuelle, remise d’un badge numérique comme pour Foursquare (précurseur du levelling), etc
- Les scores obtenus sont visibles par tous et la marque incite les membres à se concurrencer (cf. slogan de Foursquare : « prouve que c’est toi l’expert ! »)
- des seuils (les fameux « level ») sont prédéfinis, chaque seuil donnant droit à de nouveaux avantages mais étant plus difficile à atteindre que le précédent.
Combats entre compétiteurs, récompense virtuelle, niveaux qui se débloquent à chaque bon score obtenu… Nous sommes très proches de l’univers du jeu vidéo, ce qui contribue à attirer de nouveaux membres dans ce type de programme… et à susciter un fort attachement à l’entreprise !
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
télécharger l’étude réalisée par Vertone
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