Les enquêtes mystère sont un outil très pertinent pour auditer la qualité de service délivrée par une marque. Mais elles ne peuvent être fiables que si elles sont réalisées par un auditeur mystère. En effet, le concept de client mystère est absurde : forcément subjectif, le client mystère risque fort d’être approximatif dans ses évaluations… et bien souvent, il ne devient client de la marque que le jour de l’audit !
Mode d’emploi
Les « enquêtes mystère » sont un formidable outil tant de découverte de ce que sont réellement les contacts client-personnel que de management des équipes.
Leur vocation, très complémentaire à celle des études de satisfaction, est de réduire l’écart entre ce que la marque veut apporter au client et la réalité de la prestation effectivement rendue. C’est donc un sujet fondamental puisqu’il concerne la maitrise du respect des engagements.
Mais encore faut-il mettre les enquêtes mystère en œuvre de façon pertinente… ! Trois précautions sont essentielles pour cela : d’abord ne pas confondre audit mystère et étude de satisfaction ; ensuite élaborer une grille de critères factuels directement dérivés des normes de service ; enfin, connaître les visiteurs mystère (combien, qui, quelle formation, quelle rémunération… ?)
Réalisation des enquêtes mystère : Client VS visiteur mystère… ne demandons pas l’impossible !
Pour la réalisation des enquêtes mystère, deux profils s’affrontent : le « client mystère » ou le visiteur mystère.
- Le client dit si son sandwich est bon ou non ; le visiteur mystère vérifie le contenu normalisé du sandwich.
- Le client paie son sandwich ; le visiteur est payé pour faire un travail.
- Le client mange un sandwich occasionnellement ; le visiteur mystère évalue une multitude de sandwicheries.
- Le client ne répond à une enquête qu’une seule fois et a posteriori ; le visiteur mystère est formé et sait à l’avance ce qu’il doit observer.
Bref, le client est un client ; le visiteur mystère est un professionnel.
Et, s’il n’est pas un professionnel, comment accorder du crédit aux observations factuelles qu’il est censé faire avec… professionnalisme ?
Tout le monde admet qu’un client qui vient de faire la queue à un guichet peut valablement exprimer son ressenti sur l’attente (trop longue ou raisonnable). Mais il serait insensé d’accorder du crédit à une réponse de ce même client sur la durée de l’attente exprimée en minutes… et à juste titre : la durée serait approximative et fortement subjective !
Réciproquement, comment un visiteur mystère doté d’un chronomètre (qu’il prendra soin d’arrêter dès que le guichetier lui adressera la parole) pourrait-il avoir une « opinion personnelle en tant que client » de l’attente au guichet ?
Moralité : il y a des clients, il y a des auditeurs mystère. Mais il n’y a pas de clients mystère.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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