
Qui n’a pas entendu parler du NPS, ou Net Promotor Score (en bon français : Score Net de recommandation) ? Quand un outil tel que celui-ci s’impose aussi franchement sur le marché américain, il est difficile de l’ignorer…!
Ceci dit, l’adaptation à notre marché français doit se faire avec discernement : nous avons donc listé pour vous les avantages et les inconvénients du NPS, afin de vous permettre de vous informer. A vous ensuite de nous faire part de votre avis sur ce nouvel outil !
Les pour
- en incitant à maximiser le nombre de « promoteurs », le NPS tire vers l’excellence ; la question qui était « comment satisfaire le client ? » devient « comment enchanter le client ? »
- le NPS dépasse le vieux débat sur le thème « satisfaire n’est pas fidéliser » ; il crée un concept plus large qui englobera la satisfaction…et d’autres choses à découvrir
- le NPS va en effet au-delà de la satisfaction puisqu’il mesure la propension d’un client à recommander un produit. Il invite à rechercher des voies de progrès autres que la seule satisfaction du client.
- le NPS est simple : un chiffre et tout est dit. C’est un beau symbole, qui est visiblement très efficace pour communiquer en interne sur les performances de l’entreprise.
- en tant que nouvel outil à forte orientation business, le NPS suscite l’intérêt des directions générales : c’est un des quelques chiffres que le président a en tête. Ce regain d’intérêt du comité de direction pour le client a évidemment des effets bénéfiques sur l’orientation client de toute l’entreprise…
Les contre
- le NPS ne peut se substituer aux études de satisfaction : il ne permet pas à lui seul de comprendre les mécanismes complexes de la satisfaction.
- le NPS, même suivi d’une question ouverte, ne peut pas révéler ce qu’attend le client. Il y a donc un risque d’appauvrissement de la compréhension des attentes client.
- le concept de recommandation pour appréhender la fidélité client n’est peut-être pas aussi pertinent en Europe qu’aux Etats-Unis du fait d’un écart culturel bien connu sur la propension à s’enthousiasmer. Il y a donc un risque pour les managers européens évalués à travers le NPS de se retrouver en porte-à-faux par rapport à leurs homologues américains.
- dans de nombreux secteurs, le NPS risque d’avoir une très faible volatilité à cause du « ventre-mou » des clients notant 7 ou 8. Et un indicateur qui n’est pas le reflet des efforts accomplis lasse très vite…
- si l’on doit utiliser le NPS partout dans le monde, il faut que la question posée aux clients soit standardisée. Or, à l’heure actuelle, les traductions varient et sont quelque peu absconses, ce qui risque d’influer sur les résultats.
- pris isolément, le NPS est réducteur : le même score peut-être obtenu avec des pourcentages très différents de promoteurs et de détracteurs. Sans explication, il n’a que peu de sens.
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