Bravo Air France ! Mais encore un tout petit effort

Envoyer une enquête de satisfaction n’est pas un acte anodin. Les entreprises devraient davantage réfléchir au format et au cadencement de leurs enquêtes.

Cet été, j’ai pris l’avion pour Chicago. A l’arrivée, je reçois un mail très clair m’invitant à répondre « à 2 questions » concernant mon vol.

Génial ! Enfin une enquête au bon moment et sous une forme apparemment simple. Manque de chance, je ne réussis pas à me connecter…

Quelques jours plus tard, je reçois un mail lourdingue m’invitant à répondre à une autre enquête et m’indiquant que « cela ne [me] prendra que (sic) 8 minutes ».

Cette fois-ci, je n’ai même pas essayé de répondre.

Deux remarques :

1. les deux démarches ne sont pas manifestement pas coordonnées. S’il s’agit d’un doublon, il est fâcheux ; s’il s’agit d’une relance, il faut me le dire…mais dans ce cas pourquoi passer de 2 questions à 8 minutes ? Pour me punir de ne pas avoir répondu à la première sollicitation ?
2. il est donc possible de faire des enquêtes avec 2 questions. Pourquoi ne pas généraliser cette démarche ? On gagnerait très nettement en taux de retour et, au passage, on laisserait une bien meilleure image au client qui pourrait enfin exprimer ce qu’il a sur le cœur.

J’ajoute un rêve personnel, réussir à convaincre mes clients que les enquêtes :

• n’ont pas besoin d’être systématiques ; un échantillon suffit toujours
• ne doivent pas être confondues avec l’écoute (« dites-nous ce que vous avez à dire ») qui doit, elle, être permanente
• sont l’amorce d’un dialogue avec le client qui prend la peine de répondre et qui attend autre chose qu’un « merci d’avoir contribué à l’amélioration de nos services, bla, bla, bla… »

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En deux questions ...

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