Effort Client, NPS, les Fournisseurs d’Accès Internet sont toujours en queue de tous les classements. Eh bien, c’est mérité !
Petite histoire débutant il y a quelques semaines lorsque ma femme et moi décidons de changer de FAI (pas de souci technique, juste pour ajuster la formule à nos besoins).
Passons sur la phase commerciale (très perfectible) … La box arrive et nous la mettons en service assez facilement (sans l’aide des enfants, c’est dire !). Et ça marche, beaucoup plus lentement qu’avec notre FAI précédent, mais ça marche. Les enfants revenus, la lenteur du débit devient cependant insupportable. Et l’aventure commence.
Résumé en mode avance rapide :
- appel à la hot line, litanie de questions (lenteur ou rupture ? etc…) et « manipulations » diverses (débrancher, rebrancher divers câbles, dire ce qui clignote…), promesse d’une amélioration dans les 48h
- nouvel appel une semaine plus tard, litanie des mêmes questions et « manipulations », puis même promesse
- nouvel appel une semaine plus tard, abandon pour cause d’attente annoncée de 6 minutes ; du coup, découragés et absents de la maison, nous arrêtons d’appeler
- l’énervement face à l’impossibilité de réserver un place de train suscite finalement un nouvel appel et… les mêmes questions, mêmes « manipulations » puis, enfin, une promesse nouvelle : « escalade et prise de rendez-vous avec un intervenant de proximité »
- visite le jour et (à peu près) à l’heure convenue, résultat : « c’est Orange qui est en cause, on intervient auprès d’eux »
- une semaine plus tard, aucune amélioration et nouvel appel, litanie des mêmes questions et « manipulations », je m’insurge sur le mode « on a déjà fait toutes vos manipulations 3 ou 4 fois, votre technicien est passé, que peut-on faire de plus » ? Là, je suis stupéfait d’apprendre que j’aurais refusé l’entrée du technicien à mon domicile (!?!? il est resté un quart d’heure…). Et évidemment, on ne peut pas aller plus loin si je ne me plie pas au rite des « manipulations », donc je manipule pour m’entendre dire une nouvelle fois que « oui, effectivement, votre débit est très faible, je vais lancer une optimisation et ça va s’améliorer dans les 48h » ; avec un calme dont je ne me savais pas jusqu’à ce jour capable, je prononce le mot magique « résiliation » et mon interlocutrice de répondre « comme vous menacez de résilier, je vais immédiatement écrire un mail à ma direction générale qui va suivre directement votre dossier »
- un autre service m’appelle sur un ton empreint de compassion pour m’annoncer la visite d’un nouveau technicien et m’assurer être mon nouvel interlocuteur (je n’ai quand même pas son nom, il ne faut pas exagérer)… Je suis désolé, il n’y a pas encore de happy end à mon histoire, j’ai toujours un débit ridicule, je dois à nouveau me débrouiller pour recevoir un technicien en semaine… Si vous insistez, je vous raconterai la suite.
Mais nous en savons déjà assez pour tirer quelques conclusions.
- Comme on n’écoute pas le client et qu’on n’accorde aucun crédit aux informations qu’il donne, on relance les mêmes diagnostics x fois. Sans avoir la moindre chance de régler le problème
- Les informations stockées dans le CRM sont soit insuffisantes, soit inexploitées (personne ne voit que j’ai déjà appelé x fois pour le même sujet) ou bien encore fausses (je n’ai jamais « refusé l’accès à mon domicile au technicien »)
- Ce n’est pas le nombre de relances pour un même problème qui déclenche l’escalade, mais le mot « résiliation »
- Les (nombreux) télé-conseillers auxquels nous avons eu affaire sont tous remarquablement polis et calmes (à la limite de la robotisation) ; mais dramatiquement inefficaces et visiblement placés dans l’impossibilité de sortir de leur process
Chez La Voix du Client, nous résumons l’attente du client appelant un Centre de Relations Client par la règle des 3R : le client veut que son problème soit Résolu, il a besoin d’être Rassuré et il exige que son Effort Client soit le plus possible Réduit. Bouygues Telecom a tout faux sur les 3R…
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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