Qui peut croire qu’aucun signe précurseur n’ait annoncé la déferlante actuelle de témoignages émanant de patients des EHPAD et de leurs familles ? Personne.
Comment comprendre que les labels RSE, les audits ISO et les enquêtes de satisfaction n’aient pas joué leur rôle de vigie ? Parce qu’ils sont facilement manipulables.
Les labels RSE reposent exclusivement sur des données déclaratives. Les audits ISO ne portent que sur l’aspect formel du respect de la norme. Quant aux enquêtes de satisfaction, nous savons bien, nous professionnels de l’Écoute Client, qu’on peut leur faire dire ce que l’on souhaite en fonction de ce que la direction de l’entreprise accepte d’entendre.
Faudra-t-il un jour codifier les pratiques d’Écoute Client pour éviter les manipulations ? Peut-on contraindre les entreprises à écouter leurs clients ? Qui ferait dans ce cas la police de l’Écoute Client ? Le simple fait d’énoncer ces questions fournit la réponse : non, bien entendu.
Il reste deux moyens d’expression à ceux qui voudraient faire pression, le cas échéant de façon massive, sur une entreprise :
- Les avis client, notamment ceux qui sont publiés sur Google (simplement parce que Google est le moteur archi-dominant)
- La très intéressante initiative de la DGCCRF qui permet à chacun, depuis 2 ans, d’effectuer un signalement de façon très simple sur le site Signal Conso. Le consommateur effectue un signalement, anonyme si il le souhaite. L’entreprise est avisée et peut répondre. Et, si les signalements s’accumulent pour une même entreprise ou portent sur des sujets graves, « la répression des fraudes peut décider de surveiller ou de contrôler une entreprise grâce à votre signalement. »
L’Écoute Client n’est que ce qu’on décide qu’elle sera : un gadget au service de la communication de l’entreprise ou une véritable source d’information destinée aux décideurs, avec pour première condition qu’ils aient envie de savoir ce qui se passe vraiment…
En savoir + sur les carences de l’Écoute Client dans les EHPAD : Le point de vue du résident
En savoir + sur les carences de l’Écoute Client dans les EHPAD : À quoi servent les notations ?
En deux questions ...
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