Peak-End Rule, qu’est-ce que c’est ?

Différents travaux en psychologie indiquent que ce que nous retenons d’une séquence n’est pas, comme on le dit souvent la « première impression », mais le pic (peak) émotionnel et la fin (end).

La règle mérite sans doute d’être modulée selon la durée de la séquence et ses caractéristiques, mais elle ouvre une piste de réflexion.

Quand on conçoit une proposition de Parcours et d’Expérience Client, pourquoi ne pas se demander :

• A quelle étape se situe le pic émotionnel ? Est-il positif, négatif, les deux ? Fait-on bien tout pour, selon les cas, l’atténuer ou au contraire l’exploiter ? Quand on achète une voiture, le pic émotionnel est sans aucun doute le moment de la livraison. Cette étape est connue et a été travaillée par tous les constructeurs en la scénarisant : une belle housse protège et cache l’objet de votre désir, qui vous est ainsi révélé de façon spectaculaire. L’intention existe chez les constructeurs, même si les concessionnaires pêchent souvent dans l’exécution de ce Moment de Vérité…

• Quelle dernière impression laisse-t-on ? Même si elle n’est pas mauvaise, elle est souvent cruellement banale : par exemple dans les restaurants, au revoir et merci (quand on a de la chance). Comment un restaurateur peut-il laisser une impression mémorable et quel souvenir veut-il laisser pour inciter le client à revenir ou à le recommander ? Dans les « bonnes maisons » d’autrefois, le maître d’hôtel vous raccompagnait à la porte en vous demandant si tout s’était bien passé et en exprimant le souhait de vous revoir bientôt*. Qu’imaginer aujourd’hui ? La remise d’un petit cadeau symbolisant ce qu’est le restaurant (un mini gâteau dans une petite boite) ? L’envoi par sms d’un lien vers un accès privé à un site présentant la recette et les conseils du Chef pour réussir les plats principaux servis à votre table ?

Bref, faisons travailler nos méninges pour marquer les clients aux Moments (de Vérité) où ils sont les plus réceptifs ! Et demandons-nous si la règle du Peak & End a du sens dans le Parcours que nous proposons.

*remarque : c’est exactement la même chose qu’un NPS…

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