L’Expérience Client voulue* nécessite une définition claire et précise

Le brief pour le design de la bouteille de Coca-Cola tient en une vingtaine de mots très concrets.

Celui du cahier des charges de la Citroën 2cv, énoncé par Pierre-Jules Boulanger, est un peu plus long, mais a le mérite de la clarté et de la précision.

Faites étudier par vos services une voiture pouvant transporter deux cultivateurs en sabots, cinquante kilos de pommes de terre ou un tonnelet à une vitesse maximum de 60 km/h pour une consommation de trois litres d’essence aux cent.
En outre, ce véhicule doit pouvoir passer dans les plus mauvais chemins, il doit être suffisamment léger pour être manié sans problèmes par une conductrice débutante. Son confort doit être irréprochable car les paniers d’œufs transportés à l’arrière doivent arriver intacts. Son prix devra être bien inférieur à celui de notre Traction Avant.
Enfin, l’esthétique importe peu.

Ces deux produits, dont on peut dire qu’ils ont réussi, ont une caractéristique en commun : leur cahier des charges peut être exprimé simplement. Cela devrait être la même chose pour n’importe quelle Expérience Client.

Une liste d’attributs concrets est indispensable pour concevoir, communiquer puis mesurer l’Expérience Client voulue

 Pour concevoir une Expérience Client, puis « embarquer » toute une entreprise à son service, il faut une promesse facile à exprimer et déclinée en attributs concrets. Autre avantage, lorsqu’il s’agira de mesurer cette Expérience auprès des clients, c’est la perception de cette même promesse et de ces mêmes attributs que l’on demandera aux clients d’évaluer.

On ne mesurera donc pas l’Expérience Client comme on mesure habituellement la Satisfaction. Concrètement, on n’interrogera pas les utilisateurs de 2cv sur leur satisfaction à l’égard d’une série d’items standard (confort, consommation, facilité d’utilisation, design…). On leur demandera si leur consommation est bien de l’ordre de 3 l/100 et si leur femme parvient à conduire la voiture (euh… pardon, il va falloir actualiser cet attribut). Et on ne posera aucune question sur le design.

*Pour mémoire, l’Expérience Client est un concept à double face : une perception pour le client et une intention de la part d’une marque. Bien évidemment, l’intention, c’est-à-dire l’Expérience Client voulue, est une construction destinée à avoir un impact sur la perception du client.

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