Un récent article du journal Le Monde met en avant le Design Thinking sans résister à la tentation bien française de dénigrer tout ce qui n’a pas été inventé ici et réussit très bien ailleurs.
C’est facile de se moquer de concepts qu’on découvre avec retard et d’un jargon plein d’anglicismes. Notons d’une part que le Design Thinking n’est pas si nouveau que ça et d’autre part qu’on jargonnerait en français s’il avait été inventé sur le plateau de Saclay et pas au bord de la baie de San Francisco ! Reconnaissons surtout que son utilisation systématique a plutôt bien réussi aux entreprises qui en ont adopté les principes, Apple et Uber par exemple. Donc le DT mériterait de la part de notre « journal de référence » un peu plus que de la condescendance.
Le DT est la partie créatrice du courant Expérience Client, une boite à outils que chacun est libre d’adapter à sa culture et à ses problématiques.
Il part d’une bonne connaissance client, exige d’entrer en empathie avec le client (qui n’est pas un objet mais un sujet de réflexion) et propose une méthode au cours de laquelle recherche d’émotions, boucles « bricolage-test-bricolage » et travail collectif sont les maîtres mots (en français dans le texte pour éviter le jargon).
Les boomers diront qu’on ne fait que du marketing. Oui, mais en s’identifiant au futur utilisateur et en cherchant des solutions concrètes. Donc en évitant de trop conceptualiser pour préférer une approche de « faiseur ». Bref l’exact inverse de l’innovation à la française dont on ne peut pas dire qu’elle a marqué de son empreinte les nouvelles technologies depuis 40 ans…
Alors arrêtons de nous moquer du jargon, essayons plutôt d’adopter le DT et de le mettre en œuvre. Parce que c’est potentiellement très riche. Et parce que le simple fait de tenter l’expérience est déjà un pas vers l’orientation client. C’est d’ailleurs ce que fait remarquablement bien la dernière génération de startuppers français.
En deux questions ...
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