Un samedi matin d’octobre à 9h30 au Darty La Pioline, près d’Aix-en-Provence.
Ma compagne et moi, à la recherche d’un chargeur pour téléphone, découvrons avec une certaine angoisse le rayon accessoires. A peine 30 secondes plus tard, un vendeur propose de nous aider, trouve le truc qu’il nous faut, nous demande si nous avons besoin d’autre chose et nous indique avec précision l’emplacement du rayon.
Là encore, 30 secondes d’indécision et un autre vendeur apparaît, présente très rapidement la gamme, comprend que nous cherchons le moins cher et nous le propose tout en soulignant ses limites. Mais sans aucune insistance pour nous faire monter en gamme.
Pendant que ma compagne passe à la caisse (NDLR j’ai bien joué sur ce coup-là), je patiente près de la sortie. Un 3ème membre de l’équipe Darty me demande si j’ai besoin de quelque chose.
Un rêve d’expérience Client ! Cela n’aurait probablement pas été possible le même jour à 16h. Mais cela ne retire rien au mérite de cette équipe qui a su se montrer attentive et efficace.
Que s’est-il passé chez Darty La Pioline ?
- Ils sortent directement de formation ?
- Un manager génial a pris l’équipe en mains ?
- Halloween approche et le fantôme de Sam Walton hante leurs nuits* ?
Je n’en sais rien, mais qu’est-ce que c’est agréable ! Et surtout quel formidable moyen pour me faire préférer le commerce physique aux aléas du e-commerce ! Arrêtez tous les délires du marketing olfactif, sonore…Jetez les casques de RV pour immerger le client dans une Expérience mémorable ! Retirez tous les écrans et oubliez votre projet d’App pour se repérer dans le magasin ! J’ai une idée géniale à vous suggérer pour faire préférer le magasin : faites en sorte que vos équipes suivent le conseil du bon vieux Sam !
*Sam Walton, dirigeant légendaire de Wal-Mart, a édicté la règle des 10 pieds (3m) : quand vous vous trouvez à moins de 10 pieds d’un client, regardez-le dans les yeux, souriez et demandez si vous pouvez l’aider.
En deux questions ...
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