Les intentions annoncées et les actions engagées se traduisent dans les faits chez Carrefour.
Il y a un an, nous remarquions les intentions ambitieuses affichées par Rami Baitieh, le nouveau DG France . Il y a quelques mois, nous relevions le nouveau rôle attribué aux caissières en matière de collecte des remarques clients.
Voici aujourd’hui une décision forte qui change profondément le Parcours Client dans la grande distribution : la suppression de la consigne pour les chariots.
Je n’ai aucune information directe, mais la lecture de la presse suffit pour comprendre ce que fait (remarquablement bien) Carrefour :
- Écouter ses clients et identifier un irritant classique (avoir un jeton ou une pièce, se battre avec le système quand on prend puis quand on remet son chariot en place)
- Prendre, tester puis déployer la décision de supprimer les monnayeurs
- Imaginer un nouveau dispositif anti-vol et une nouvelle formule pour le rangement des chariots.
Tout cela est très révélateur d’une révolution (au sens propre) dans la façon de considérer le client : ce n’est pas à lui de supporter les conséquences du comportement d’une minorité de voleurs ou de simples paresseux qui ne rangent pas leur chariot. C’est à l’enseigne de trouver des solutions au profit de tous.
Une belle illustration du « siempre si » de Rami Baitieh et une posture authentiquement customer centric !
En savoir + : Carrefour : les jetons des Caddies vont disparaître
En deux questions ...
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