Chaque trimestre depuis 2012, la société Zendesk (éditrice de logiciels) publie un benchmark international et par secteur de la satisfaction client. Les résultats pour le dernier trimestre 2013 viennent d’être rendus publics et font réfléchir.
Passons rapidement sur le fait que la France a bien du mal à émerger du classement. C’est devenu une (mauvaise) habitude. Avec un taux de satisfaction global de 74% (et en baisse), elle est 14ème sur 20, loin derrière le top 3 des gagnants nordiques : Norvège, Canada et Danemark (respectivement 91% et 89% ex aequo de taux de satisfaction générale). Voilà de quoi renforcer notre admiration pour les services clients des pays nordiques (cf. notre anecdote récente sur LEGO).
Plus intéressant est le fait que la satisfaction client ait baissé de deux points au dernier trimestre 2013, comme cela avait déjà été le cas lors des derniers trimestres des trois années précédentes. En cause ? Les fêtes de fin d’année, qui sont une période difficile pour de nombreuses entreprises dans le domaine de la satisfaction client.
En effet, aux alentours de Noël, les demandes des clients se font à la fois plus nombreuses et plus pressantes, et les équipes chargées du service client sont manifestement débordées. Cela a notamment été le cas dans le domaine de la vente de détail. Ainsi, entre le 3ème et le 4ème trimestre 2013, le nombre de demandes clients à traiter a augmenté de 42%. Alors que la satisfaction régressait de 6 points…
Seules quelques rares entreprises ont réussi à conserver un niveau de satisfaction stable, voire à le faire progresser. Zendesk a recueilli le témoignage de certaines d’entre elles, et il est unanime. Ces bons résultats sont obtenus grâce à une forte anticipation, qui passe par :
- un renforcement des équipes pour la période de fin d’année
- des informations précises et actualisées au fil de l’eau concernant les dates de livraison des produits
- une clarification des procédures d’achat
- une réflexion sur le meilleur canal pour traiter les demandes des clients.
Autant de bonnes résolutions à mettre en œuvre pour bien préparer Noël 2014 !
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !