Le CCA s’est penché sur les nouveaux enjeux de la relation client à l’horizon 2012-2015. Sa conclusion est peu reluisante : la relation client serait le «maillon faible » des marques. Seule possibilité pour progresser vraiment : répondre aux attentes spécifiques des clients au lieu de travailler sur des axes de progrès généralistes.
Dans sa dernière étude sur les enjeux de la relation client, le CCA identifie 7 familles de consommateurs… et autant d’attentes particulières.
– Les revendicateurs (21 %) : leurs revenus sont plutôt modestes, ils apprécient donc les réductions et bons plans. Leur relation à la marque est basée sur la complicité.
– Les légitimistes (20,8 %) : relativement âgés et isolés, friands d’assistance et de service à domicile, ils troquent leur fidélité à la marque contre une relation paternaliste.
– Les refondateurs (13,9 %) Exigeants, ils veulent pouvoir bénéficier de services adaptés et attendent des marques qu’elles soient engagées dans la société.
– Les hypertendus (13,7 %) attendent avant tout un soutien : stressés, ils apprécient que la marque leur propose un « coaching » qui les aidera dans leur quotidien
– Les méritants (12,2 %) : la marque est pour eux une communauté familiale, ils souhaitent donc être sollicités pour donner leur avis.
– Les libéraux (10,2 %) : élitistes, ils veulent avant tout une relation personnalisée : messages spécifiques, réseaux dédiés, outils technologiques… sont autant d’atouts pour la marque qui souhaite les conquérir.
– Les prétendants (8,2 %) : ils ne sont pas encore autonomes financièrement… mais souhaitent pourtant être pris au sérieux par les marques !
« Les Français reprochent aux marques de ne pas être en mesure de trouver des solutions personnalisées », explique Bernard Cathelat, fondateur du CCA. Ce classement devrait les aider à mettre en place des actions par type de client !
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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