Les clients qui appellent un CRC ont trois attentes très basiques : qu’on traite le motif de leur appel, qu’il soient rappelés s’il est impossible de répondre immédiatement et que le conseiller soit aimable et compétent.
Nous avons vu lors d’articles précédents que les clients ont une mauvaise image de la qualité des services rendus par les CRC. Image d’autant plus critique qu’ils ont le sentiment que leurs attentes sont « simples » à satisfaire.
Les clients ont trois attentes basiques. Quelles sont-elles ?
- Avant toute autre chose, et de très loin : traiter le motif de leur appel. Un client n’appelle en effet pas pour qu’on décroche, qu’on lui dise bonjour, qu’on lui parle poliment, qu’on démontre notre compétence. Il appelle pour qu’on réponde à sa question ou qu’on règle son problème. Certains CRC n’ont-ils pas omis cet objectif trivial, mais essentiel aux yeux des clients ?
- D’autre part, si le traitement n’est pas possible immédiatement, ce qui peut très bien se concevoir, le client attend simplement que sa demande soit prise en charge et qu’on le rappelle pour clore le sujet. « Pourquoi faut-il toujours que ça soit moi qui rappelle ? », « Si ils ne peuvent pas, qu’ils me rappellent ! ». En exprimant cette attente, les clients font simplement preuve de bon sens… mais combien de CRC sont organisés pour la satisfaire ?
- La troisième attente concerne l’amabilité et la compétence du conseiller. Au passage, notons qu’amabilité ne signifie pas obséquiosité. « Ça ne m’intéresse pas qu’on me répète toutes les 30 secondes oui Monsieur Martin, bien sûr Monsieur Martin, je vous remercie d’avoir patienté Monsieur Martin. J’attends qu’ils soient corrects, un point c’est tout ». Quant à la compétence, elle s’apprécie surtout par la capacité à apporter une réponse crédible, c’est-à-dire directe, immédiate et précise.
Mais n’oublions pas qu’amabilité et compétence ne sont qu’un « plus » quand les deux premières conditions sont remplies. Et en aucun cas elles ne permettent de « rattraper » une insatisfaction sur le traitement du motif de l’appel ! A force de trop travailler sur le comportement et la forme, de nombreux CRC (notamment complexés par leur implantation offshore) n’ont-ils pas un peu oublié leur vocation première : traiter le motif de l’appel ?
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !