De la pertinence du NPS

Le 4 septembre 2012

Qui n’a pas entendu parler du NPS, ou Net Promotor Score (en bon français : Score Net de recommandation) ? Quand un outil tel que celui-ci s’impose aussi franchement sur le marché américain, il est difficile de l’ignorer…!

Ceci dit, l’adaptation à notre marché français doit se faire avec discernement : nous avons donc listé pour vous les avantages et les inconvénients du NPS, afin de vous permettre de vous informer. A vous ensuite de nous faire part de votre avis sur ce nouvel outil !

Les pour

en incitant à maximiser le nombre de « promoteurs », le NPS tire vers l’excellence ; la question qui était « comment satisfaire le client ? » devient « comment enchanter le client ? »
le NPS dépasse le vieux débat sur le thème « satisfaire n’est pas fidéliser » ; il crée un concept plus large qui englobera la satisfaction…et d’autres choses à découvrir
le NPS va en effet au-delà de la satisfaction puisqu’il mesure la propension d’un client à recommander un produit. Il invite à rechercher des voies de progrès autres que la seule satisfaction du client.
le NPS est simple : un chiffre et tout est dit. C’est un beau symbole, qui est visiblement très efficace pour communiquer en interne sur les performances de l’entreprise.
en tant que nouvel outil à forte orientation business, le NPS suscite l’intérêt des directions générales : c’est un des quelques chiffres que le président a en tête. Ce regain d’intérêt du comité de direction pour le client a évidemment des effets bénéfiques sur l’orientation client de toute l’entreprise…

Les contre

le NPS ne peut se substituer aux études de satisfaction : il ne permet pas à lui seul de comprendre les mécanismes complexes de la satisfaction.
le NPS, même suivi d’une question ouverte, ne peut pas révéler ce qu’attend le client. Il y a donc un risque d’appauvrissement de la compréhension des attentes client.
le concept de recommandation pour appréhender la fidélité client n’est peut-être pas aussi pertinent en Europe qu’aux Etats-Unis du fait d’un écart culturel bien connu sur la propension à s’enthousiasmer. Il y a donc un risque pour les managers européens évalués à travers le NPS de se retrouver en porte-à-faux par rapport à leurs homologues américains.
dans de nombreux secteurs, le NPS risque d’avoir une très faible volatilité à cause du « ventre-mou » des clients notant 7 ou 8. Et un indicateur qui n’est pas le reflet des efforts accomplis lasse très vite…
si l’on doit utiliser le NPS partout dans le monde, il faut que la question posée aux clients soit standardisée. Or, à l’heure actuelle, les traductions varient et sont quelque peu absconses, ce qui risque d’influer sur les résultats.
pris isolément, le NPS est réducteur : le même score peut-être obtenu avec des pourcentages très différents de promoteurs et de détracteurs. Sans explication, il n’a que peu de sens.