Premier constat : le NPS progresse fortement de 2015 et 2020.

Dans presque tous les secteurs suivis, à l’exception notable des Complémentaires Santé, le niveau moyen de NPS progresse fortement (de 7 à 15 points). Cette amélioration touche les meilleurs (assurance auto, e-commerce) comme deux des secteurs les plus mal notés (banque et FAI). Les taux de Détracteurs se tassent, mais le principal moteur est l’augmentation du taux de Promoteurs.

Cette tendance à l’amélioration de la perception de la qualité délivrée, que nous observons dans nos différentes études d’année en année, prend ici du relief :

On regarde trop souvent les seules évolutions annuelles, or il est intéressant d’examiner l’historique sur un temps plus long
Toutes les marques, dans tous les secteurs, ont bénéficié d’un fort « Effet confinement » qui se traduit par un gain depuis mars 2020. Les clients sont très reconnaissants du maintien des services rendus, même en mode dégradé, en dépit de la crise sanitaire.

Deux conseils personnels : ne vous bercez pas d’illusions si votre NPS s’est amélioré ces dernières années. Interrogez-vous sur son évolution relative par rapport au NPS de vos concurrents. Et puis…gare à l’atterrissage qui pourrait être brutal : la prime au service rendu malgré le contexte va s’évanouir très vite ! Rien n’est plus urgent aujourd’hui que de donner à vos clients d’authentiques raisons de vous préférer.

Ce que La Voix du Client peut vous proposer :

Vous aider à concevoir et/ou à piloter votre étude NPS
Mettre en œuvre des analyses statistiques avancées pour exploiter les données NPS que vous recueillez
Benchmarker et interpréter votre NPS.

N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/