Voici une infographie intéressante sur la fidélité client aux USA. Découpée en 3 parties (pourquoi les clients partent, pourquoi ils restent, et pourquoi les retenir s’avère généralement rentable), cette infographie est riche d’enseignements… non seulement sur la fidélité client, mais aussi sur l’importance d’une bonne expérience client. Bref, une mine de chiffres pour tous ceux qui cherchent des arguments pour convaincre leur DG d’investir dans la fidélisation !
Une expérience client ratée rend infidèle : dans 82% des cas, un client insatisfait de la relation vécue y met un terme. Et cependant, les clients seraient prêts à payer pour une meilleure expérience client : 76% d’entre eux accepteraient des prix 5% supérieurs à ceux initialement proposés et 10% de prix plus élevés de 25% (ces chiffres « standards » sont toujours un peu suspects, mais donnent des ordres de grandeur et permettent d’engager le débat). Plus d’excuses, donc, pour les entreprises qui prétendent ne pas avoir les budgets nécessaires… d’autant plus que conquérir un nouveau client coûterait 16 fois plus cher qu’en conserver un déjà acquis !
A ceux qui seraient en manque d’idées pour améliorer l’expérience client, l’infographie propose quelques pistes, certes assez triviales, mais qu’il ne nous semble pas inutile de rappeler :
- Des services clients polis (l’impolitesse du personnel occasionne la perte du client dans 73% des cas) et qui résolvent rapidement les problèmes (faute de quoi, 55% des clients partiraient)
- Des expériences clients personnalisées (quelques idées pertinentes à piocher dans nos articles : Fidélité client et expérience client dans le domaine bancaire / Des programmes de fidélité client inédits (volet 1/2) / Des programmes de fidélité client inédits (volet 2/2)
- Des informations claires et accessibles pour le consommateur (voir à ce sujet l’infographie éclairante « Les clients veulent du libre-service ! »)
Enfin, dernier point clé à souligner : rien n’est jamais (ou presque) perdu. 92% des clients se disent prêts à revenir malgré une expérience client pauvre ou décevante, à condition toutefois que l’entreprise leur démontre un peu de considération. Dans ce cas, les excuses et les offres promotionnelles sont décisives pour reconquérir le client (dans 46% des cas) voire même… pour le transformer en promoteur (dans 22% des cas) ! Intéressant, non ?
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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