Une enquête récemment parue dans le magazine 60 millions de consommateurs place Free loin devant la concurrence, avec un taux de satisfaction client atteignant les 94.5%.
Ce résultat illustre le fait qu’il ne faut pas confondre satisfaction et qualité délivrée ; la satisfaction client intègre d’autres dimensions majeures comme le prix et l’image.
De toute évidence, la qualité de service de Free n’est pas supérieure à celle de ses grands concurrents. Il y a donc nécessairement d’autres explications à cette performance.
L’impact du rapport Qualité/Prix est certainement majeur : le prix de Free est tellement différent que quelques désagréments sont tolérables. Le pari était risqué, mais la réussite marketing résulte justement de l’équilibre que l’opérateur a su trouver entre son prix et un niveau acceptable d’écart avec les standards qualité très élevés du marché.
L’image est également partie intégrante de la satisfaction client : Free a su créer un mouvement de sympathie en sa faveur en cassant les codes et en s’attaquant à l’oligopole des opérateurs télécom. Cette image très positive a alors influencé la satisfaction.
L’analogie avec Dacia sur le marché de l’automobile s’impose. Quand une offre de qualité suffisante par rapport aux besoins du client et massivement moins chère apparaît, elle remporte une adhésion franche. Et le consommateur revendique l’achat malin, se faisant volontiers l’ambassadeur de « la bonne affaire ».
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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