Satisfaction client - Piano gare sncf
Le 23 avril 2014

Amis voyageurs, vous avez sans doute remarqué que la SNCF a équipé la plupart des grandes gares de France de… pianos en libre-service ! On aurait pu craindre beaucoup de fausses notes. Mais, à l’expérience, il n’en est rien : seuls les pianistes expérimentés se risquent à effleurer les touches des pianos de la SNCF, bien en vue de la foule. Eh oui, il faut un peu d’audace pour se lancer ainsi et faire son show !

Mais là n’est pas mon propos. Pour mesurer l’enthousiasme suscité par cette intéressante animation, la SNCF a mis en place, à côté des pianos, des bornes pour le moins étonnantes, que je vous laisse découvrir en images.

Satisfaction client - détail de la borne

Passons sur l’échelle de mesure de la voix du client, qui est binaire et donc forcément caricaturale (on aime ou on n’aime pas, mais il n’y a pas de nuances possibles !). Bien plus dérangeant, est le fait qu’il est bien plus difficile d’exprimer un avis négatif que positif.

Comme vous pouvez le constater, la réponse « Oui, j’aime un piano dans ma gare » se valide par une simple pression sur un bouton bleu vif, attirant facilement l’attention des voyageurs. Mais pour exprimer un avis négatif, ça se complique puisqu’il faut scanner un QR Code (ce qui implique de savoir ce que c’est, d’avoir un smartphone, lequel sera équipé d’un programme permettant la lecture des QR Code) ou bien se connecter à internet (sur une URL qui n’est pas des plus simples à retenir : « monavis.sncf.com/18 »). Soyons réalistes : il est évidemment beaucoup plus facile de voter « oui » que « non ».

J’ai personnellement fait cette critique sur le site internet indiqué par la borne… La SNCF s’est engagée à me répondre, je vous tiendrai donc au courant ! Mais franchement, inventer un  système de vote qui biaise autant les réponses…chapeau ! Staline en rêvait, la SNCF l’a fait !

Plus sérieusement, cela pose la question de l’inflation des systèmes d’écoute client. Pourquoi autant de bidules méthodologiquement ineptes ? Juste pour  faire croire au client qu’on s’intéresse à son opinion ? Je trouve cela dangereux.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine