Râleurs, les clients ? C’est fort possible, mais pas toujours à tort ! Dans sa dernière étude, le cabinet d’analyse de données digitales Qubit lève le voile sur les principales raisons des insatisfactions client dans le domaine du e-commerce. Et de notre côté, on vous donne quelques pistes pour les résoudre !
Source n°1 des insatisfactions client : le catalogue produit
Les clients font de nombreux reproches au catalogue produit :
- Il n’offre pas assez de choix au niveau des marques proposées
- Il n’apporte pas suffisamment d’informations concernant les produits
- Il ne précise pas forcément la disponibilité du stock.
Source n°2 des insatisfactions client : l’opacité des prix
Entre le prix affiché sur le site et le prix que le client doit payer au moment où il valide sa commande, il existe parfois un écart important ! Ce qui est bien sûr source d’insatisfaction client : voir sa facture gonfler à chaque étape de la commande est même un Irritant majeur dans un Parcours Client !
Source n°3 des insatisfactions client : les tailles disponibles
Pas assez de tailles proposées, absence d’information sur la disponibilité d’une taille précise ou sur la façon dont le vêtement taille : les e-commerçants de vêtements devraient prêter plus attention à ces sujets qui sont en effet la 3ème source d’insatisfaction.
Source n°4 des insatisfactions client : l’ergonomie des sites web
Lorsqu’ils visitent un site internet, les internautes attendent une Expérience Client fluide. Une navigation peu intuitive, un site qui ne s’adapte pas aux smartphones, des fonctionnalités trop basiques… peuvent les décourager, voire les irriter fortement… et les détourner d’une marque.
Source n°5 des insatisfactions client : la rupture de stock
Quoi de plus énervant que de commander un produit sur le web pour finalement recevoir ensuite un mail nous annonçant qu’il n’est plus disponible ? En gérant mieux la disponibilité de leur stock, les e-commerçants éviteront bien des frustrations !
Pour conclure
Si les adeptes du e-commerce sont de plus en plus nombreux, les e-commerçants peinent encore à les satisfaire. Pourtant, de nombreux acteurs ont mis en place des bonnes pratiques permettant d’éviter les insatisfactions fréquentes que nous venons de lister. Par exemple :
- Intégrer les frais de port au prix de base est une pratique qui se généralise et permet d’afficher des prix totalement transparents pour le client (Zalando a d’ailleurs été un précurseur sur ce sujet, avec le succès qu’on lui connaît)
- Des enseignes telles que Promod proposent sur leur site un outil permettant d’affiner le choix de la taille en fonction de ses mensurations
- Des sites tels qu’Amazon affichent en temps réel la disponibilité de leur stock avec des messages du type « Plus que 2 disponibles »
- Beaucoup de marques envoient un questionnaire après un achat ou une visite sur leur site, mais trop peu encore le focalisent sur le seul Parcours Client. C’est pourtant la bonne façon pour identifier « à chaud » ce qui pourrait être optimisé !
Vous pouvez retrouver la plupart de ces bonnes pratiques, et bien d’autres encore (sur des thématiques plus larges que le e-commerce seul) dans la liste des bonnes pratiques, que nous enrichissons au fil du temps. N’hésitez pas à nous soumettre les vôtres pour que nous puissions la compléter.
Résultats de l’étude (infographie)
En deux questions ...
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