« Travailler n’est pas jouer »… Avec la gamification, ce vieux dicton n’est plus vraiment d’actualité, puisqu’elle exploite justement le principe du jeu au service de la performance opérationnelle des équipes !
Nous vous présentions dans un article précédent la gamification, une nouvelle technique de fidélisation client… qui peut aussi être mise au service de la satisfaction client. En effet, les serious games sont très intéressants pour mobiliser les équipes en interne autour de cette problématique.
De nouveaux logiciels adressés aux équipes en contact avec les clients ont pour but d’améliorer leur efficacité vis-à-vis de la résolution des problèmes clients. Pour cela, l’interface de travail des équipes du service client est modifiée et remplacée par une autre, étrangement semblable à celle des jeux vidéo… Différents scénarios de jeu y sont proposés, avec à chaque fois un challenge à remporter : résoudre le problème du client du premier coup, ou bien résoudre le plus de problèmes en un temps minimum, traiter le plus de demandes possibles de façon simultanée par chat, etc… Autant de mini-défis qui permettent de présenter les objectifs à atteindre de façon plus ludique, et donc plus attractive, tout en créant une émulation entre les agents.
Le principe de ces « jeux sérieux » est simple : en conciliant travail et univers de jeu vidéo, ils créent une ambiance propice au divertissement et au dépassement de soi… tourné vers l’atteinte des objectifs. Qui dit davantage de problèmes résolus, dit en effet davantage de satisfaction client ! Pour mesurer concrètement cette logique, le logiciel Freshdesk offre la possibilité de remettre à chaque agent un « point de satisfaction » (remis virtuellement via l’interface) si le client se révèle satisfait à la fin du traitement de son problème. Car le programme a beau être basé sur la virtualité, les résolutions des problèmes clients et l’impact sur leur satisfaction sont eux bien réels !
Et pour éviter les conflits et jalousies internes, chaque agent se voit remettre à la fin de la journée un badge virtuel venant récompenser sa plus grande qualité : rapidité, efficacité, amabilité… ou autres, qui peuvent être paramétrées par les managers en fonction des objectifs et bonnes pratiques à prendre en compte. De quoi valoriser chaque employé et les stimuler à acquérir les badges qu’ils ne possèdent pas encore…. De quoi favoriser les progrès des équipes « sans même qu’elles s’en aperçoivent », pourrait-on dire.
Alors… La gamification serait-elle le moyen de concilier satisfaction des employés et satisfaction client ?!
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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