Le 15 novembre 2018

L’application américaine Yotpo, spécialisée dans le recueil d’avis en ligne pour les sites d’e-commerce, vient de publier une étude sur les tendances de la Fidélité Client en 2018. Etat des lieux qui fait écho à des constats que nous faisons également en France dans les études réalisées par La Voix du Client.

Les facteurs qui rendent (encore et toujours) les clients fidèles

Les basiques « produit » (d’abord pour 55% des shoppers), « bonnes affaires » (26%) et Service Client (7%) restent dominants en tant que facteurs de fidélité. Le service client est (logiquement) moins cité dans la mesure où il n’est (heureusement) pas sollicité de façon systématique. On sait en revanche qu’une défaillance du service client est un fort motif d’infidélité.

Comment exploiter la Fidélité Client ?

Là encore, des confirmations : 60% des consommateurs qui se considèrent fidèles à une marque la recommandent à leurs proches. 52 % des shoppers fidèles sont disposés à rejoindre un programme de Fidélité Client.

Deux conseils très concrets pour mieux exploiter la Fidélité Client ?

Ces chiffres corroborent de nombreuses observations que nous effectuons en France lors d’études dans des secteurs très variés. Ils me conduisent à proposer deux conseils.

Les clients ne sont pas seulement prêts à rejoindre un programme de fidélité ; ils attendent que leur fidélité soit reconnue et récompensée. La reconnaissance de la fidélité est une attente de plus en plus forte, un critère dont le poids dans la Satisfaction et la Fidélité s’accroit régulièrement et devient majeur. A ce rythme, il ne sera bientôt plus un « booster » de satisfaction, mais un « basique ». C’est-à-dire un élément incontournable dont l’absence fera chuter la fidélité. Le choix du mécanisme de reconnaissance est un sujet essentiel et complexe. Mais ne laissez pas vos clients fidèles croupir au fond de vos CRM. Dites leur combien vous êtes sensible à leur attachement !

Les clients fidèles et (désormais) reconnus ont une formidable capacité d’engagement à vos côtés, pour peu que vous les sollicitiez. Or ce potentiel est trop rarement et/ou mal exploité. Certaines entreprises pour lesquelles nous travaillons ont 50% de Promoteurs (au sens NPS) ! J’imagine que certains d’entre vous en rêvent… Et bien figurez-vous qu’ils n’en font rien. Ces « ambassadeurs » potentiels sont ignorés. Il me semble que la question essentielle ne devrait pas être « faut-il », mais « comment utiliser ces clients comme prescripteurs » ?

 

Retrouvez ces chiffres et bien plus encore sur le site de Yotpo (en anglais)

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