Satisfaction client - smileys

J’ai testé pour vous… les bornes de satisfaction client Carrefour Market, qui ont récemment fait leur apparition dans mon supermarché. Après en avoir entendu parler plus d’une fois, j’étais assez enthousiaste à l’idée de les essayer enfin au rayon fruits et légumes. Et là, grosse déception…

Voici comment se présente la borne : une question inscrite sur un panonceau, 4 réponses possibles sous la forme de smileys allant du rouge au vert foncé et sur lesquels il suffit d’appuyer.

A priori, le dispositif a tout bon : l’échelle en 4 points est pertinente et permet de nuancer son  opinion, la collecte à chaud de l’avis du consommateur se fait de façon simplissime, et les smileys aux couleurs flashy rendent la borne attractive. Sauf que…

Après avoir appuyé sur mon smiley, rien ne se passe. Je suis étonnée. La borne fonctionne-t-elle ? Dois-je revalider ma réponse ? Rien n’indique qu’elle a été prise en compte.

Dans le doute, j’appuie à nouveau… Toujours rien. Pas même un simple « merci ». C’est frustrant ! Après tout, j’ai pris quelques secondes de mon « précieux temps » pour répondre gratuitement à une enquête, on pourrait au moins me remercier. Ou m’indiquer que ma réponse a bien été prise en compte. Mieux encore, j’aurais aimé qu’on me fasse part des premiers résultats. Combien de clients ont le même avis que moi ? Cette borne est stupidement muette. Pas d’interactivité (je suis de la génération Y : cela me surprend au plus haut point !), et aucune information sur le traitement prévu des résultats.

Je ne comprends pas l’utilité d’un tel dispositif, hormis celui d’amuser les enfants. D’ailleurs, celui de ma voisine a pris ma place et appuie frénétiquement sur les différents smileys. On dirait que ça l’amuse beaucoup… ! Mais question fiabilité, il faudra repasser…

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

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