De plus en plus d’enseignes physiques se plaignent d’être considérées comme des show-room, les clients venant seulement regarder le produit avant de l’acheter sur internet. Comment réconcilier boutique on line et boutique physique tout en améliorant l’expérience client ? Les Galeries Lafayette proposent une réponse bien séduisante.
Leur dispositif « click and collect » crée une passerelle entre point de vente physique et numérique. A l’image des « Drive » des GSA, le service proposé est simple : le client passe commande sur internet, et a ensuite la possibilité de venir retirer ses achats en magasin. Les avantages de cette ingénieuse proposition sont multiples, tant pour le client que pour l’enseigne :
- Le client économise les frais de livraison et l’éternel problème de la récupération du colis
- Le processus de retour d’un achat est simplifié : le client peut essayer sur place les articles commandés, et procéder immédiatement à un éventuel échange ou remboursement
- Le passage du client dans le point de vente physique ne manquera pas de déclencher des achats d’impulsion
- La relation avec l’enseigne s’enrichira d’une Expérience Client que seul un magasin « brick and mortar » permet de créer (l’ambiance particulière résultant de la playlist musicale, du salon d’essayage cossu, des odeurs et couleurs…)
- Le dispositif assez « exclusif » (lieu et personnel dédiés à ce service dans le magasin) humanise la relation et permet au client d’obtenir des conseils personnalisés que les sites de vente en ligne peinent à offrir de façon convaincante.
Résultat ? Côté enseigne, on ramène les clients « numériques » vers le magasin physique. Côté client, l’expérience est fluide et chaleureuse, ce qui ne peut que générer une plus grande satisfaction client. La combinaison semble donc parfaitement gagnante ! Et particulièrement incitative lorsqu’elle s’accompagne, comme à Nantes, d’un remboursement de place de parking dès 80 € d’achats effectués sur place.
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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