La Société Générale a créé un Label Satisfaction & Qualité décerné à ses agences les plus performantes (cf. brochure ci-dessous).
Voici plusieurs raisons qui nous incitent à saluer cette initiative :
– Baromètre de satisfaction client, visites mystère et moyenne des Indicateurs de Qualité Globale… Le label prend en compte l’ensemble (ou un grand nombre ?) des indicateurs qualité et satisfaction disponibles (démarche de consolidation dont on sait qu’elle n’est pas toujours facile).
– Encourager publiquement la concurrence entre les agences est à notre avis une bonne (et audacieuse) stratégie pour progresser : les meilleures seront distinguées, et les moins bonnes feront des efforts pour sortir d’un anonymat peu flatteur…
– La multiplication des indicateurs ainsi agrégés pour obtenir le label incite à rechercher l’excellence sur tous les sujets, au lieu de se contenter d’être le meilleur sur un seul.
– Présentée de façon ludique sous la forme d’un jeu concours avec remise de « prix », la démarche place sous le feu des projecteurs les agences qui ont fait des efforts pour leurs clients.
– Enfin, la démarche peut renforcer l’esprit d’équipe (particulièrement utile lorsqu’il s’agit de travailler à l’amélioration de la satisfaction clients) en encourageant le sentiment d’appartenance à une agence.
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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