J’ai été choquée par une expérience récente dans un restaurant. Je vous plante le décor : après avoir été placée avec une amie à une table de 4 personnes, nous nous apprêtons à passer commande. Intervient alors une serveuse, qui nous demande si nous accepterions de passer à une table de 2, pour qu’elle puisse placer une famille à notre table actuelle. Evidemment, nous acceptons. Grave erreur, au vu de la suite des événements !
Arrivées à notre nouvelle table, nous découvrons qu’il manque une chaise. Et que l’autre est trempée par un liquide jaunâtre… ! Notre serveuse ayant disparu, nous poireautons debout un bon quart d’heure avant de parvenir à solliciter quelqu’un. Qui passe négligemment un coup d’éponge sur la chaise sale, et nous assure qu’il revient « très vite » avec une autre chaise. 10 minutes passent à nouveau et je commence à avoir mal aux jambes…
Une nouvelle personne arrive pour prendre nos commandes. Elle s’étonne à peine de me voir debout, et lorsque je lui raconte nos mésaventures, elle me dit avec un sourire (très) forcé qu’elle nous offre l’apéro. Voilà qui nous console un peu, sauf qu’elle saisit instantanément deux coupes de jus d’orange sur le bar et nous les apporte. Malaise… Apparemment, nous n’avons pas le droit de choisir nous-même notre lot de consolation.
J’ai enfin une chaise et nos plats sont servis. Mon amie découvre alors dans son assiette des haricots au lieu des frites. Quant à moi, la cuisson de mon entrecôte « à point » est sans conteste saignante, et ma sauce béarnaise ressemble fort à une sauce barbecue. Découragées et un peu pressées (ça fait tout de même 40 minutes qu’on attend…), on ne conteste pas.
Au moment de l’addition, j’énumère tout de même la liste de nos déceptions. La serveuse lève les yeux au ciel et après un bref conciliabule avec son manager nous dit sèchement « On vous offre 50% de l’addition. Ca vous va, comme ça ? ».
Eh bien non, ça ne nous va pas. Réduire le montant de l’addition est une chose, mais nous aurions largement préféré des excuses, un sourire, un peu de politesse… La satisfaction client ne se conquiert pas à coup de « gestes commerciaux », elle passe avant tout par la considération accordée aux clients !
En deux questions ...
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