Une récente enquête menée par Harris Interactive aux Etats-Unis (du 7 au 12 décembre dernier) réalisée sur un panel de 3 036 adultes s’intéresse aux attentes des consommateurs en ligne. Ceux-ci seraient peu satisfaits des options proposées par le e-commerce. Comment alors booster la satisfaction de ce public spécifique ?
La réponse se trouve dans les chiffres obtenus : 81% des e-clients affirment être réticents aux commandes en ligne qui ne permettent pas un retour d’article. Et 69% estiment que lorsqu’il existe, le processus de retour d’article est trop complexe.
Cela va d’ailleurs dans le sens d’une autre étude menée par Washington et Lee University en septembre 2012 : 75 à 100% des clients ayant dû payer pour retourner un article qui ne leur convenait pas ont arrêté leurs achats en ligne sur le site où ils avaient effectué la commande (et ce dans un délai maximal de deux ans après le retour de l’article). Inversement, les dépenses des clients ayant pu effectuer un retour gratuit ont augmenté de 158 à 457% ( !) sur le site internet de l’enseigne concernée.
Autre axe d’amélioration pour les points de vente numériques : les délais de livraison. Trop longs pour 77% des interviewés, ils poussent 65% d’entre eux à abandonner la transaction lorsqu’ils s’avèrent de surcroît payants.
Pas besoin d’être un expert pour comprendre le message : les e-buyers attendent des points de vente numériques les mêmes prestations que dans les points de vente physiques. Challenge insurmontable ? Pas si sûr ! Si les enseignes physiques ont encore de beaux jours devant elles, les points de vente numériques les rattrapent peu à peu en copiant leurs bonnes pratiques :
- échange et remboursement gratuits garantis
- pas de coûts cachés (frais de port offerts, notamment).
De quoi booster les ventes, et la satisfaction client ! … aux USA comme dans les autres pays.
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