Certains CRC échappent aux critiques. Et ceux qui répondent aux attentes basiques sont même encensés. Un bon Centre de Relation Client est un facteur de différenciation fort pour une marque.
Nous avons vu précédemment que les clients sont très critiques à l’égard des CRC. Pourtant, en creusant, on découvre des contre exemples en particulier dans trois secteurs : la Banque et l’Assurance, les Mutuelles et le Luxe.
« Au moins, on nous connaît et on a quelqu’un qui sait de quoi il parle ». « On n’attend pas et on ne se retrouve pas au milieu d’un open space je ne sais pas où ». « La personne qu’on a au bout du fil répond à nos questions, prend en charge et traite le sujet. C’est sérieux ». Toutes ces remarques positives sont à l’opposé des critiques faites aux CRC en général.
Elles confirment que la méfiance préalable (systématique, sauf quand on fréquente régulièrement un service), l’impact des premières secondes du contact et l’exigence d’efficacité sont des constantes lorsqu’un client aborde un CRC.
Quelques marques, peu nombreuses, émergent et sont citées en exemple, comme Nespresso, Apple, American Express, Canal+…
Ces exceptions sont très valorisantes pour les marques concernées. Et démontrent qu’il est possible d’émerger dans l’univers des services rendus par téléphone : il « suffit » d’éviter les pièges les plus grossiers. Est-il si difficile que cela d’abaisser le niveau sonore sur les plateaux d’appels, d’identifier immédiatement un client qui a appelé récemment, de spécialiser des équipes par thème, de s’organiser pour rappeler le client s’il est impossible de lui répondre dans l’instant, etc… ? Tout cela a évidemment un coût. Mais on sait clairement où sont les priorités du point de vue du client. Ne peut-on pas essayer de progresser dans sa direction ? A la clé en cas de succès, il y a un énorme bénéfice de différenciation.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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