Uniqlo_Expérience Client
Le 20 décembre 2018

Il n’est pas si fréquent que ça de recevoir dans ses mails une enquête de satisfaction simple, efficace et attractive. Bravo à Uniqlo qui fait un sans faute !

Uniqlo_Expérience Client

Simple et efficace : parfait !

Le texte se lit rapidement, va droit au but et propose des étoiles cliquables directement dans le mail. Cette première invitation maximise le taux de réponse (par comparaison avec un lien vers une enquête classique). Si le client le souhaite, il peut aller plus loin en suivant le call to action bien en évidence en rouge : « Ecrire un avis ». Mieux encore, un visuel du produit commandé personnalise le message et évite toute confusion sur le sujet de l’enquête.

Attractive : oui, mais attention à bien arbitrer entre fidélisation et objectivité

Uniqlo propose un booster de motivation : si le client répond à l’enquête, les frais de livraison seront offerts pour sa prochaine commande. C’est certainement une bonne façon d’inciter les consommateurs à s’exprimer. Mais c’est une méthode que les puristes en termes d’études de satisfaction contesteront : offrir un cadeau introduit un biais favorable à la marque.

En définitive, tout dépend de l’objectif poursuivi : s’il s’agit de mesurer la satisfaction, le procédé est tout à fait contestable ; il est en revanche parfait si on veut avant tout, comme c’est probablement le cas ici pour Uniqlo, inciter le client à s’engager, pour le fidéliser et obtenir sa recommandation.

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