Cette vieille maxime nous rappelle que l’entrée en relation est un moment unique qui laisse une trace émotionnelle durable. Tout le monde ne le sait pas…
Il y a un mois, je décide de souscrire à un abonnement numérique à la revue trimestrielle IDEAT. Je reçois mes identifiants de connexion mais je ne parviens pas à accéder au magazine. Surpris, je contacte le service client qui me répond :
Bonjour à vous,
Nous vous remercions pour votre souscription.
Votre abonnement numérique débutera avec la première parution suivant votre date d’abonnement. Vous aurez donc accès à votre magazine à partir du 26 mars prochain avec la sortie du numéro spécial Printemps (#148).
Belle journée à vous,
Bien cordialement
Le service abonnements
IDEAT Editions
IDEAT THE GOOD LIFE DIM DAM DOM
Voilà une Expérience Client qui commence bien mal !
- Je me suis d’abord énervé en doutant de mes capacités digitales…au point d’appeler mon fils à l’aide (ouf, il n’a pas réussi !)
- J’ai été frustré de ne pas avoir accès tout de suite au magazine, d’autant que le déclencheur de mon abonnement avait été l’envie de lire un des articles déjà publiés
- J’ai envoyé un mail et attendu la réponse
- J’ai enfin accès à la revue, mais toujours pas à l’article qui m’intéressait…
Comment ne pas comprendre la légitime envie de découvrir tout de suite le produit qu’on vient d’acheter ? Peut-on m’expliquer quel coût ou préjudice l’éditeur aurait supporté s’il m’avait offert le numéro précédant le début d’un abonnement numérique ?
Certains font des welcome calls ou des cadeaux de bienvenue pour créer un Effet Waouh ! IDEAT Editions a inventé l’Expérience d’entrée en relation sciemment décevante et l’Effet Beurk ! Et j’ai, bien ancrée en moi, l’image d’une entreprise rigide et cupide…
En deux questions ...
Laissez votre commentaire