Le 29 juin 2017

Question : comment fidéliser ses clients quand on est une jeune start-up peu connue et à faible budget ?
Réponse : en accumulant les petites attentions destinées à ses clients et en mettant en valeur les atouts de sa marque.
Exemple concret : Percentil, une entreprise spécialisée dans le textile d’occasion
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Un colis-surprise pour une Expérience Client marquante

Suite à ma première commande chez Percentil, j’ai été touchée par plusieurs petites attentions cachées dans mon colis. Rien de coûteux ni d’extraordinaire, juste des « petites choses », qui font pourtant une grande différence. Parmi elles :

  • Des goodies : 2 jolies sucettes colorées et acidulées estampillées Percentil. Un peu de gourmandise, ça fait toujours plaisir !
  • Une lettre bien-pensée des fondateurs de la start-up, qui permet de créer un lien avec la marque : on peut mettre des visages derrière le nom de l’entreprise, on nous raconte une histoire qui fait sens (des parents de jumelles souhaitant consommer autrement), et on a le sentiment d’appartenir à une communauté :

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  • Un petit mot laissé à la main par le préparateur de la commande : ce rite de service personnalise là-encore la commande du client, qui a le sentiment qu’on a bien pris soin de lui

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  • Un tract rappelant que les vêtements ont été sélectionnés à la main, pour répondre aux exigences de la marque : on se dit que les employés se sont impliqués dans la démarche

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Même le carton contenant les vêtements mettait l’accent sur le soin apporté à la commande, grâce au message « handled with love » :

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En conclusion

Deux remarques :

  • En recevant ce colis, j’ai eu le sentiment que plus on est connu, moins on en fait… Des « gros » acteurs de la vente à distance (La Redoute, Zalando…) chez qui je commande régulièrement ne m’avaient jamais autant « chouchoutée ». Les petites attentions de fidélisation client seraient-elle uniquement réservées aux start-up et TPE ?
  • Rappelons qu’on parle ici de 2 sucettes et de tracts papier, rien de bien folichon en soi ! Mais tous ces petits détails font que le client se sent privilégié. Les tracts donnent du sens à la démarche Percentil et aident à mieux comprendre le service délivré… et donc à lui attribuer davantage de valeur. Si on y pensait un peu ?

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