Si nous restons fidèles à IKEA malgré un Parcours Client des plus chaotiques et un Effort Client insensé, c’est simplement parce que l’Expérience Client est une perception à la fois holistique et comparative.
Je dois être maso : je le savais, mais je suis quand même retourné souffrir chez IKEA pour commander une cuisine :
- Pas de possibilité de prendre rendez-vous à l’avance avec un expert cuisine, obligation de venir tenter sa chance au magasin et d’attendre, attendre, …
- Processus de commande long et pénible sur internet
- Impossible de corriger une commande (même sur une référence parmi 50) et obligation de recommencer à zéro. Solution proposée : vous rapporterez en magasin le produit dont vous n’avez pas besoin !
- Obligation de venir au magasin pour acheter certains éléments qui ne peuvent être ni commandés ni livrés
- Livraison effectuée par des cow boys qui arrivent 3 heures en avance et, malgré un échange très explicite par téléphone, déposent les colis en tas devant la maison
- Etc…
J’avais déjà vécu ces Expériences insupportables. Et je viens de replonger. Pourquoi ?
Simplement parce que le rapport qualité / prix des produits est imbattable. Et parce que la concurrence est à des années-lumière. Manifestement beaucoup de clients, dans le monde entier, se comportent comme moi.
Cela signifie que des carences incroyables en termes de service sont compensées par des avantages concurrentiels majeurs sur la partie « hard » de l’offre.
Ce constat doit nous faire réfléchir lorsque nous interprétons études de satisfaction ou avis clients : ne jamais les utiliser de façon brute, mais toujours après avoir mesuré d’une part leur impact réel sur la fidélité et d’autre part l’opinion des clients sur la concurrence.
En tant que client, je souhaiterais qu’IKEA change son organisation pour répondre à mes critiques ; en tant qu’expert de la modélisation de la fidélité, je me garderais bien de recommander à IKEA de bouleverser son allocation de ressources entre produit et service… en tout cas tant qu’aucun concurrent sérieux n’émerge.
Ce que La Voix du Client peut vous proposer :
- Des analyses approfondies des mécanismes de la Satisfaction et de la Fidélité
- Des études qualitatives et quantitatives pour comprendre, mesurer et modéliser l’Expérience Client dans toutes ses dimensions
N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/
En deux questions ...
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