Une norme sur l’enchantement client est en cours d’étude à l’AFNOR… Normaliser l’enchantement, cela peut interpeller voire choquer. Enchantement et normalisation semblent deux mots tellement antinomiques.
Dans un monde où les moyens de communication permettent à chacun de comparer instantanément toute offre à d’autres, prendre le risque d’être le second choix d’un client c’est déjà être perdant. L’objectif de toute organisation est d’être ou de rester son premier choix.
A l’initiative de l’Allemagne (Porsche, Vodafone, Lufthansa…), qui a abordé le sujet sous le prisme de l’excellence de service, ce thème a mobilisé un certain nombre de pays dont la France, au sein de l’ISO, l’Organisation internationale de normalisation.
Leur approche ? L’enjeu de l’excellence est trop important pour être laissé au seul hasard ou à la bonne volonté d’individus convaincus de son importance. Le résultat de ces travaux : une norme qui s’apparente davantage à un guide pour maximiser les chances d’atteindre un niveau d’excellence de service propre à enchanter le client en partageant de nombreuses bonnes pratiques.
La norme ne prétend pas garantir un résultat car l’excellence de service relève de l’appréciation du client, laquelle évoluera constamment au gré des offres de service auxquelles il aspire ou auxquelles il est exposé. Par exemple depuis Amazon, les exigences des clients en termes de livraisons ont changé, quel que soit le domaine d’activité.
Le client, juge ultime, est au cœur de la norme qui propose un ensemble de moyens à mettre en œuvre pour maximiser les chances de proposer durablement un service dont le niveau d’excellence sera propre à enchanter le client.
La norme élaborée par l’AFNOR ambitionne de permettre à toute organisation de réunir les atouts pour se différencier dans le but d’enchanter ses clients, telle une ligne d’horizon s’éloignant quand on tente de l’approcher.
Elle aborde successivement les différents aspects essentiels pour aller vers l’excellence de service, du Management à la gestion de l’Innovation en passant par la culture d’entreprise.
Les travaux se poursuivent, la participation à ce groupe de travail est ouverte à tous, quel que soit le secteur d’activité, public ou privé, BtoB ou BtoC… Les travaux se poursuivent car il reste à définir les méthodes de mise en œuvre d’un tel guide, les KPI à déployer car le chemin vers l’excellence est long.
En deux questions ...
Laissez votre commentaire