Un récent coup de gueule d’un restaurateur rappelle utilement que les clients doivent jouer le jeu si on veut collectivement progresser vers des Expériences de service toujours plus agréables et au bon prix.
Le phénomène du « no show » s’est considérablement amplifié au cours des dernières années dans tous les métiers : le dépannage à domicile, la réparation automobile, les rendez-vous dans des organismes divers…jusqu’aux visites chez le médecin ou le dentiste ! Oublier, décider au dernier moment d’y aller ou pas, arriver plus tard ou plus tôt sont des comportements fréquents. Ceux d’entre vous qui ont appelé un restaurant pour annuler une réservation pourront témoigner du fait qu’ils ont été chaleureusement remerciés…alors qu’ils étaient un peu gênés. Preuve que la démarche n’est pas si courante.
Que faire ? Subir en râlant après une jeunesse qui ne respecte plus rien n’a évidemment aucun sens. Partir du principe qu’on n’y peut rien et qu’il y aura toujours des retardataires pas davantage. La seule solution est de s’efforcer de limiter leur nombre en dialoguant : expliquer l’impact d’un « no show », rappeler l’heure du rendez-vous et l’importance de la respecter (les sms sont très efficaces à cet effet). Et, en dernier ressort et seulement lorsqu’il y a un préjudice réel, imposer des pénalités. Vous n’y croyez pas ? Essayez de réserver un restaurant à New York, vous serez surpris de la caution exigée.
Mais, comme pour dialoguer il faut être deux, je suggère fortement de ne pas oublier de renvoyer la balle aux clients qui font l’effort d’arriver à l’heure. Quand un médecin fait attendre un client (pardon, un patient) 40 minutes alors qu’il fixe des rendez-vous espacés de 20 minutes, il se moque du monde. D’autant qu’il ne croit le plus souvent pas utile d’expliquer l’origine du décalage et de s’en excuser…
En deux questions ...
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