Les commerces traditionnels pourraient se sentir démunis face à la montée du e-commerce. Pourtant, ils conservent de la valeur aux yeux des consommateurs, notamment du fait de l’Expérience Client délivrée. Une étude menée dans 9 pays (France, Australie, Chine, Allemagne, Russie, Pays-Bas, USA, Royaume-Uni, Espagne) met bien en évidence les avantages et handicaps des magasins.
Expérience Client : les avantages des magasins physiques
Les magasins physiques continuent à séduire les consommateurs pour 3 raisons principales :
- La possibilité de sortir du virtuel, justement, et donc de voir, toucher, sentir le produit (cité par 71% des consommateurs)
- L’absence de délais de livraison : le produit est immédiatement disponible (cité par 56% des consommateurs)
- La flânerie qu’ils autorisent : le consommateur peut se balader dans les rayons et découvrir de nouveaux produits (cité par 45% des consommateurs).
Expérience Client : les lacunes des magasins
Il y a, bien sûr, un revers de la médaille. Dans le top 3 des éléments synonymes de mauvaise Expérience Client, les consommateurs citent :
- L’attente lors du passage en caisse (gagner du temps est une des principales raisons pour préférer le e-commerce)
- L’ambiance agitée de certains magasins, qui brassent trop de monde
- Les ruptures de stock : le manque de disponibilité de certains produits agace fortement, surtout quand le consommateur s’est déplacé exprès pour le trouver.
La musique, un atout à valoriser ?
L’étude démontre que la musique permet d’atténuer ces facteurs négatifs d’Expérience Client. Ainsi :
- 76% des consommateurs affirment que l’attente en caisse est moins pénible en musique
- 41% se sentent plus détendus lorsqu’il y a de la musique adaptée
- 74% trouvent que la musique rend l’expérience d’achat plus agréable
- 72% estiment qu’elle améliore leur humeur.
Par ailleurs, la présence de musique dans les magasins physiques permet de jouer sur l’émotion du consommateur. 47% des consommateurs affirment ainsi que si un magasin joue une musique qu’ils aiment, ils pensent que c’est une marque qui peut leur plaire.
Les magasins Bricks and Mortar n’ont donc pas dit leur dernier mot face aux e-commerçants. Ils peuvent en effet activer beaucoup plus facilement qu’eux les différents leviers du marketing sensoriel (rappelons que leur point fort n°1 est le fait de pouvoir « toucher » et « sentir le produit »). Il s’agit là d’un levier-clé à exploiter, pour résister à la concurrence en ligne.
Les résultats de l’étude en infographie
En deux questions ...
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