Depuis des années, on accumule les indicateurs (les KPI) comme des couches géologiques : la Satisfaction, puis le NPS, puis l’Effort Client (et il y en a d’autres que je vous épargne). Evidemment pour la bonne cause, parce qu’on cherche à mieux comprendre les clients. Si les experts (vous et nous) se font ainsi plaisir, servent-ils pour autant la cause de l’Orientation Client des entreprises ?
Mon interrogation ne concerne pas la pertinence de ces indicateurs, ils sont à la fois intéressants et complémentaires. Ils enrichissent incontestablement l’analyse. Mais n’avez-vous pas le sentiment d’adresser un message confus ? Ne passez-vous pas plus de temps à expliquer ce que chaque indicateur apporte et en quoi il n’est pas contradictoire avec le précédent…qu’à travailler sur les actions à entreprendre pour améliorer la perception client ?
Il n’y a évidemment pas de vérité absolue, mais le besoin de simplification me semble évident. Voici quelques idées pour vous aider à faire un état des lieux de votre solution d’Ecoute Client.
- Dans certains cas, un des indicateurs s’impose, les autres ne sont qu’accessoires : la Satisfaction quand son niveau est faible, parce que tout commence là ; le NPS quand la concurrence est forte et les offres peu différenciées ; l’Effort Client quand le Parcours Client ressemble manifestement à un parcours du combattant.
- Pourquoi transmettre tous ces KPI aux opérationnels ? Ne peut-on pas collecter et analyser une information riche, puis communiquer des résultats partiels, mais utiles. Omettre ce qui est accessoire et nuit à la compréhension du message n’est pas mentir. Mais rendre service.
- L’essentiel est de « faire » et d’obtenir des résultats palpables. Lequel de vos indicateurs rend le mieux compte de l’impact client des efforts accomplis ?
Il faudrait être bien naïf pour croire qu’on va « régler les problèmes » et que tout ira bien, définitivement bien, par la suite. L’orientation Client n’est pas un coup de collier ponctuel, mais un processus permanent visant à comprendre le client et ses évolutions, puis à s’y adapter au mieux. Les KPI sont donc adaptés à une situation, mais par définition éphémères et donc jetables. Pour être remplacés par d’autres.
Essayons de ne pas avoir une vision dogmatique et soyons plus agiles. Le pilotage de l’Orientation Client, comme d’autres sujets de Management, a besoin de « respirations ».
En deux questions ...
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