GMF_Expérience Client
Le 17 juillet 2018

Lorsque vous faites une simulation et un devis sur le site de la GMF, vous êtes rappelé par un commercial, sans avoir rien demandé. RGPD es-tu là ?

Cette pratique insupportable contrevient à quelques grands principes de la relation client. Qui ne les respecte pas s’expose à des réactions violentes d’un nombre croissant de clients.

Le client a le droit de s’informer, et simplement de s’informer

Internet est un espace de liberté qui donne accès à de l’information. Si je me renseigne sur un prix, cela ne signifie pas que je veux acheter tout de suite (ni d’ailleurs forcément plus tard).

Le client choisit le canal qui lui convient et le moment où il décide ou non d’en changer

J’ai le droit de choisir mon canal de communication. Si j’avais voulu appeler un conseiller, je l’aurais fait. Or j’ai effectué ma demande de devis en ligne…et je souhaitais poursuivre en ligne. Comme l’indique d’ailleurs clairement le fait que je n’ai pas cliqué sur le pop-up qui m’y invitait en permanence !

Répondre aux questions posées par le client est la priorité absolue

Après avoir effectué mon devis, j’ai cliqué sur un bouton « souscrire » et je n’ai pas compris pourquoi je ne pouvais pas aller plus loin. J’ai donc envoyé un mail pour poser la question « est-il ou non possible de souscrire en ligne ? ». Au lieu de me répondre par mail, la GMF a préféré me téléphoner pour me relancer sur mon devis. Et 48 h plus tard, je n’ai d’ailleurs toujours aucune réponse à la question que j’ai posée…

Le client est libre de choisir le lieu et le moment de l’échange ou de la transaction

L’accès en ligne me permet de choisir l’heure et le lieu de ma démarche. En l’occurrence, j’ai essayé de souscrire une assurance depuis un tgv à 21h un vendredi soir. Parce que j’avais le temps à ce moment-là. L’appel de la GMF m’a dérangé samedi matin à 9h30 dans ma salle de bains. A un moment parfaitement inopportun.

RGPD où es-tu ?

Du point de vue client, ce procédé est bien éloigné de l’esprit RGPD. Je comprends que la GMF, dont je suis client, ait le droit de me contacter. Mais, au cours de ma demande de devis, j’ai tout de même coché une case pour exprimer mon refus d’être contacté par la GMF ou ses partenaires…J’ai également résisté à la proposition insistante d’être rappelé… Il y a sans doute une subtilité juridique qui m’échappe, mais je n’ai pas coché cette case et résisté au pop-up pour subir 12h plus tard un appel dans ma salle de bains !

Jusqu’à aujourd’hui, la vénérable Garantie Mutuelle des Fonctionnaires n’avait pas pour moi l’image d’une entreprise qui pratique la vente forcée. C’est pourtant ce qu’elle fait en transposant la technique du « pied dans la porte » dans le monde digital. Méfions-nous des vieilles dames aux allures respectables…

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