Votre Expérience Client dans le monde d’après

C’est maintenant qu’il faut tirer tous les enseignements de cette crise sanitaire en termes d’Expérience Client. Regardons de près tout ce que vous avez entrepris pour continuer à servir vous clients et demandons-nous ce qu’il faut pérenniser ou pas.

Rassurez-vous, je ne vais pas apporter ma pierre (inutile) à l’édifice (déjà impressionnant) des certitudes de tout poil sur ce que sera « le monde d’après ».

Je n’ai pas beaucoup de réponses générales, mais je suis en revanche convaincu que cette crise sanitaire nous pose d’excellentes questions. Questions auxquelles nous avons tout intérêt à répondre, avant que des concurrents agiles ne s’en chargent (n’en doutez pas, il y en aura) !

Je vous propose 4 domaines de recherche pour exploiter au mieux les interactions inédites que vous venez de partager avec vos clients.

1. Mettre à jour votre PC

• Transcrire chaque nouveau point de contact dans votre parcours client
• Exploiter toutes les données disponibles (quantitatives et qualitatives) et rédiger un retour d’expérience
• Noter toutes les idées que vous avez eues (vous vous souvenez, lors des brainstormings du 1^er confinement…) et que vous n’avez pas pu/eu le temps de mettre en œuvre

2. Consulter vos collaborateurs

• Quel est leur point de vue sur les nouveaux points de contact : comment les ont-ils vécus, ont-ils envie de les maintenir ?
• Quelles suggestions d’amélioration font-ils à la lumière de l’expérience acquise ?

3. Écouter vos clients

• Quelles sont leurs réactions face aux Expériences nouvelles proposées dans l’urgence ?
• Ont-ils ou non envie qu’elles soient pérennisées ? Et pourquoi ?
• Qu’ont-ils apprécié chez d’autres (concurrents ou non) ?

4. Exploiter toutes les BP nouvelles, tous secteurs confondus

• Le foisonnement d’initiatives, dans des domaines très variés, doit nous inciter à réfléchir : qu’est-ce qui serait pertinent, que pourrait-on transposer ?

Cet état des lieux doit impérativement être lancé sans délai. Le risque du « back to business as usual » est fort. Et les souvenirs vont s’estomper très vite.

Vous avez d’autres idées de domaines de recherche pour exploiter ce que nous venons de vivre ?

Vous avez identifié une Bonne Pratique que vous trouvez géniale ?

Vous souhaitez mettre en œuvre une démarche dans les domaines que j’ai cités ?

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