Casino_Expérience Client
Le 6 septembre 2018

Le magasin Casino où je fais mes courses d’appoint délivre pour chaque achat, et même si je n’achète qu’un seul article, pas moins de 5 à 6 tickets : un ticket de caisse « classique », 2 tickets pour des promotions, 1 ticket récapitulant le nombre de points fidélité gagnés, 1 pour les opérations spéciales en cours, et 1 autre (facultatif, celui-ci) pour ouvrir la porte des caisses libre-service. Croyez-moi, c’est à la fois ridicule et exaspérant…

Une étape du Parcours Client absurde

Pourquoi ? D’abord parce qu’on perd son temps à attendre que chaque ticket s’imprime (agaçant à la fois pour soi et pour ceux qui sont dans la file…). Ensuite car, comme on ne prend pas le temps de bien les plier, ils finissent en boulle au fond du porte-monnaie…qui du coup ne ferme plus. Enfin, parce qu’à l’heure où tout le monde fait des efforts pour adopter des réflexes écologiques, on a l’impression d’être parachuté au XXème siècle, quand imprimer était un des must du progrès technique… Et je ne vous parle pas des poubelles du magasin situées juste à la sortie des caisses, qui débordent chaque jour et répandent par terre la multitude de tickets jetés par des clients qui ne les ont même pas regardés. Absurde. Propreté : zéro. Efficacité : zéro. Expérience Client : zéro…

Un personnel désarçonné…

Afin de m’éviter cet embêtement, j’ai essayé, lorsque je ne passe pas à une caisse libre-service, de dire « Je vous laisse les tickets, je n’en ai pas besoin ». Et j’ai bien ri lorsqu’un jeune caissier m’a un jour répondu avec une franchise désarmante : « Ah non, prenez-les s’il vous plaît, je ne sais pas quoi en faire sinon ! ».

Et si on réfléchissait au Parcours Client ?

La solution est pourtant « simple » : se mettre à la place du client, et tester son parcours d’achat pour voir « où ça coince ». Comment ? En écoutant les clients ou bien le personnel en contact. Ou simplement en quittant son bureau pour aller en magasin observer d’éventuelles anomalies (les poubelles qui débordent, c’est franchement pas compliqué à voir). Tout cela pour découvrir que cette gabegie de tickets porte un nom : c’est un irritant.  Les irritants sont des poisons lents qui dégradent l’Expérience perçue et rendent à terme très attractifs les concurrents qui se donnent le mal d’innover (dématérialisation des promos, factures stockées sur un compte client…).

Réveille-toi mon épicier Casino : tu seras un type (vraiment) formidable le jour où tu auras fait disparaître tous ces petits papiers froissés qui encombrent mon sac et mes poches !

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