Conversocial vient de publier son rapport annuel sur les attentes des clients en termes d’Expérience Client digitale. Comment évoluent-elles année après année ? Quels sont les grandes tendances à suivre, les virages à ne pas rater ? Zoom sur les points clés.

2018 vs 2019 : des tendances qui se confirment

1. Les consommateurs adoptent de plus en plus les canaux digitaux : ils sont 17% de plus que l’an dernier à les envisager pour poser une question ou faire part d’une Réclamation Client (55% en 2019 vs 38% en 2018).
2. Les clients ont d’ailleurs si bien adopté les nouvelles technologies que les interactions humaines leur manquent de moins en moins : ils sont 5% de moins que l’an dernier (59% en 2018, 54% en 2019) à affirmer en avoir besoin (à condition bien sûr que leur problème soit résolu).
3. Le dialogue avec les marques sur les canaux digitaux sont devenus un prérequis pour fidéliser : 62% des clients en 2019 affirment qu’ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez une marque qui interagit avec eux sur les canaux digitaux (VS 50% en 2018).

Mais aussi quelques nouveaux enseignements

1. Les clients veulent avant tout que leur problème soit résolu en une seule interaction (42% des interviewés) et de façon privée (34%). Une exigence, mais également une chance à saisir pour éviter un bad buzz.
2. Les consommateurs exigent une Expérience Client irréprochable sur les canaux digitaux : 88% des consommateurs affirment que leurs attentes sur ce point sont plus fortes que l’an dernier, et 61% ont arrêté de consommer les produits d’une marque suite à une interaction digitale de faible qualité.
3. Les messageries en ligne du type Facebook chat sont très demandées, mais elles sont jugées peu performantes aujourd’hui : 70% des interviewés disent les utiliser pour contacter les marques, mais seuls 39% estiment que l’Expérience Client délivrée par ce biais est positive.
4. Les clients attendent une forte réactivité des marques, en restant tout de même raisonnables : la majorité d’entre eux se satisfont d’une réponse obtenue en 3h (32%).

Vous souhaitez en savoir plus ? (étude en anglais)

Image parGerd Altmann de Pixabay

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