Decathlon_Expérience Client
Le 13 juillet 2017

Comment donner envie aux consommateurs de continuer à fréquenter les points de vente physiques face à la montée en puissance du commerce en ligne ?
Les réponses sont multiples, mais tournent toujours autour d’une proposition d’Expérience Client.
Nous vous en parlions ici : le magasin du futur ne sera plus un point de vente ou de distribution, mais un « produit » en tant que tel. C’est-à-dire qu’il proposera une valeur à ses clients qui ira bien au-delà de sa fonction de distribution classique. Le magasin Décathlon du 15ème arrondissement de Paris illustre parfaitement ce concept en se transformant en salle de sport en-dehors des heures d’ouverture.

Le concept

En journée, il s’agit d’un magasin Decathlon classique, dans lequel les clients peuvent venir s’équiper en matériel sportif. Mais tôt le matin puis à nouveau tard le soir, en dehors des horaires d’ouverture du magasin, un espace est libéré pour que les clients viennent y faire du sport. Et bien entendu, Decathlon fournit le matériel nécessaire ! Pour que cela ne tourne pas à la foire d’empoigne, les activités sont encadrées : les clients s’inscrivent sur internet ou en magasin, pour assister à des cours. Cerise sur le gâteau : les cours sont animés par les vendeurs Decathlon !

 

Les bénéfices

Ils sont nombreux :

  • Le client teste les produits et se fait une idée concrète de leur qualité
  • Les participants vont constituer une communauté active et engagée envers la marque
  • Les vendeurs deviennent des coachs sportifs ; ils créent ainsi une relation de proximité et de confiance avec leurs clients qui est une parfaite illustration du concept de Customer Success Manager
  • L’initiative est bonne en termes d’image pour Decathlon, comme pour ses collaborateurs (ils ne font pas que vendre des articles de sport, ils sont aussi des experts du sport et savent de quoi ils parlent)
  • L’opération, assez spectaculaire, permet probablement aussi d’attirer de nouveaux clients et d’augmenter la fréquence de visite.

Si elle rencontre le succès escompté (et c’est bien parti pour !), l’initiative sera étendue à d’autres points de vente physiques de la marque. Il est sûrement possible de la décliner dans plein d’autres secteurs, alors pensez-y !

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine